Eindhoven - Der erste Eindruck zählt: Das gilt auch für Unternehmen und Dienstleister, denn oft entscheiden Kunden bereits durch Bewertungen und die ersten Informationen darüber, ob sie einen Kauf tätigen.

Jousef Murad von APEX Consulting: Die moderne Customer Journey im digitalen Zeitalter optimieren. Um in diesem dynamischen Marktumfeld zu bestehen, sind optimierte Marketing- und Vertriebsstrategien daher unerlässlich. Jousef Murad, Geschäftsführer von APEX Consulting, setzt hierbei auf die Automatisierung und Digitalisierung. Mit modernen Wachstumsstrategien unterstützt er Experten, Freelancer und Unternehmen dabei, die Chancen der digitalen Transformation zu nutzen. Wie genau der Kaufprozess eines Kunden aussieht und wie sich Jousef Murad diesen für das Marketing seiner Kunden zunutze macht, erfahren Sie hier.

Die digitale Revolution hat die Art und Weise, wie Kunden mit Marken interagieren, grundlegend verändert. Die herkömmliche Customer Journey, also der Weg, den Kunden bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklegen, ist nicht mehr das, was sie einmal war: Früher war es vielleicht ein einfacher Schritt von einem Werbespot zum Kauf, doch heute ist die Customer Journey ein komplexes Geflecht aus verschiedenen Berührungspunkten (englisch Touchpoints), die sowohl online als auch offline stattfinden. Plattformen wie LinkedIn, YouTube, Instagram oder Strategien wie Content-Marketing, E-Mail-Marketing oder Suchmaschinenoptimierung (SEO) weben alle zusammen ein dichtes Netz von Interaktionen, das die Reise des Kunden maßgeblich beeinflusst. "Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass sie im Moment der Kaufentscheidung präsent und sichtbar sind und davor so viel mentale Kapazität wie möglich einnehmen", erklärt Jousef Murad, Geschäftsführer von APEX Consulting. "Andernfalls riskieren sie, dass potenzielle Kunden ihr Unternehmen bereits zu Beginn aussortieren - sie könnten buchstäblich unsichtbar auf dem Markt werden, da ihre Konkurrenz sich bereits mit den neuesten Strategien und Tools auseinandersetzt."

"Ob online über Websites und soziale Medien oder offline bei Veranstaltungen - jede Interaktion trägt zum Gesamtbild der Marke bei", erklärt der Experte weiter. "Eine gut durchdachte Omnichannel-Strategie, die diese verschiedenen Touchpoints nahtlos integriert, ist daher entscheidend für ein positives und einheitliches Kundenerlebnis." Bei APEX Consulting haben sich Jousef Murad und sein Team darauf spezialisiert, Experten, Geschäftsführern, Agenturen und Dienstleistern im Bereich Marketing und Vertrieb gezielt bei der erfolgreichen Vermarktung hochpreisiger Angebote und Services zu unterstützen. Ihre bewährten Methoden ermöglichen es Unternehmen, in kürzester Zeit eine Fülle von qualifizierten Leads zu generieren und somit ihre Umsätze zu steigern. Dank der systematischen Ansätze, Methoden, Prozesse und Automatisierungen, die APEX Consulting für seine Kunden perfektioniert hat, können Unternehmen eine effiziente und gesunde Wachstumssteigerung durch optimierte Marketing- und Vertriebsstrategien erreichen, ohne dabei ihre Ressourcen zu überlasten.

Zero Moment of Truth

"Viele Unternehmen unterschätzen, wie wichtig der erste Berührungspunkt ist: Schließlich hat man nur eine Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen", sagt Jousef Murad. Der Moment des Zero Moment of Truth (ZMOT), von dem wir in diesem Zusammenhang sprechen, wurde von Google geprägt. Er bezeichnet den Vorgang, wenn ein potenzieller Kunde beginnt, online nach einem Produkt oder einer Dienstleistung zu suchen, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Der ZMOT ist entscheidend, da hier die Meinung des Verbrauchers über eine Marke oder ein Produkt maßgeblich geformt wird, oft schon bevor traditionelle Werbung ihre Wirkung entfalten kann. Dabei kann es sich um das Lesen von Bewertungen, das Ansehen von Produktvideos, das Durchstöbern von YouTube-Videos oder den Besuch der Website handeln. "Positive Interaktionen in diesem Stadium können dazu führen, dass sich Verbraucher für ein Produkt entscheiden, während negative Erfahrungen oder bessere Erfahrungen mit der Konkurrenz sie abschrecken können", erklärt der Experte.

Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden ein konsistentes und nahtloses Erlebnis mit Marken über eine Vielzahl von Kanälen. Der ZMOT ist aber nur ein Teil der gesamten Customer Journey: Er muss nahtlos in die nachfolgenden Phasen übergehen. Die Aufgabe von Unternehmen ist es daher, Techniken wie Suchmaschinenoptimierung (SEO), bezahlte Werbung und Content-Marketing zu nutzen, um während des ZMOT sichtbar zu sein und um dann in die weiteren Phasen überzugehen.

So wichtig ist die Customer Journey: Vom Erstkontakt bis zur Markentreue

Ist der Kunde nach dem ZMOT noch vom Unternehmen überzeugt, beginnt die Phase des First Moment of Truth (FMOT). Dieser beschreibt den ersten direkten Kontakt des Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, beispielsweise über die Webseite. Dies kann entweder offline oder online passieren und dauert drei bis sieben Sekunden, in denen ein Verbraucher mit dem Produkt in Berührung kommt. Hierbei spielen die ansprechende Präsentation der Dienstleistung sowie die Benutzererfahrung eine entscheidende Rolle. "Bei APEX Consulting legen wir besonderen Wert auf eine klare Kommunikation, Positionierung und User Experience, die wir unseren Kunden durch unser maßgeschneidertes Lernmanagementsystem (APEX Learning Suite) ermöglichen. Ebenso wichtig sind die Erfolge unserer Kunden, die wir dann online für mehr Vertrauen teilen. So sorgen wir für weniger Reibung in der Customer Journey und eine verbesserte Kundenbindung", so Jousef Murad.

Der Second Moment of Truth (SMOT) hingegen bezieht sich auf die Erfahrungen, die der Kunde nach dem Kauf macht. Hier sind ein exzellenter Kundensupport sowie eine hohe Produkt- oder Dienstleistungsqualität entscheidend. "Wir unterstützen unsere Kunden auch dabei, eine positive Nachkauf-Erfahrung zu gewährleisten, indem wir auf einen effizienten Kundensupport setzen und Follow-up-Maßnahmen wie informative E-Mails und Sonderangebote für zukünftige Käufe, die größere Probleme des Kunden löst, integrieren", sagt der Experte. Der letzte Schritt der Customer Journey, der Ultimate Moment of Truth (UMOT) bezieht sich auf die Online-Teilung von Kundenerfahrungen, die wiederum neue Kaufentscheidungen bei anderen potenziellen Kunden beeinflussen können. Unternehmen können Kunden dazu ermutigen, ihre Erfahrungen auf sozialen Medien zu teilen und positive Bewertungen auf relevanten Plattformen zu hinterlassen.

"Letztendlich sind ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey und die strategische Planung der Marketingaktionen entscheidend, um langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Markentreue zu fördern. Das Ziel ist es, in jedem dieser Momente herausragend zu performen, um nicht nur sofortige Verkäufe zu generieren, sondern auch eine nachhaltige Kundenbindung zu erreichen", sagt Jousef Murad.

Omnichannel-Strategie für eine erfolgreiche Customer Journey

Um für eine erfolgreiche Customer Journey zu sorgen, ist eine durchdachte Omnichannel-Strategie entscheidend, die für ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle sorgt. Durch das Sammeln von Daten über Kundenverhalten und -präferenzen können Unternehmen verstehen, wo und wie ihre Kunden mit der Marke interagieren möchten und entsprechend reagieren. Die Herausforderung besteht darin, nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen zu gewährleisten und kontinuierlich Feedback von Kunden zu sammeln, um die Kundenerfahrung stetig zu verbessern. So können Unternehmen eine konsistente Markenpräsenz und Personalisierung über alle Kanäle hinweg aufbauen, was zu einer stärkeren Kundenbindung und höheren Umsätzen führen kann.

Trotz der zahlreichen Herausforderungen bietet die digitale Customer Journey zahlreiche Möglichkeiten für Unternehmen, mit ihren Kunden auf eine bedeutungsvolle Weise zu interagieren und langfristige Beziehungen aufzubauen. "Unser Ziel ist es, unsere Kunden in dieser digitalen Renaissance stets auf dem neuesten Stand zu halten und individuelle Lösungen für sie zu finden, die echten Mehrwert schaffen", so Jousef Murad abschließend.

Sie wollen auf dem neuesten Stand der Digitalisierung sein, mit Ihrem Unternehmen wachsen und sich langfristig gegen Ihre Mitbewerber durchsetzen? Dann melden Sie sich bei Jousef Murad von APEX Consulting und buchen Sie ein kostenloses Erstgespräch!

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Jousef Murad
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