Telekom setzt auf KI im Callcenter

Die Deutsche Telekom setzt bei Kundenanfragen immer häufiger auf Künstliche Intelligenz (KI).

"Die ausschließlich von Menschen gelösten Fälle werden immer weniger", sagte Telekom-Innovationschefin Claudia Nemat dem Fachdienst "Tagesspiegel Background". Der bisherige Kunden-Chatbot "Frag Magenta" wurde demnach mit der KI-Technologie verknüpft: 80 Prozent der dortigen Anfragen konnten schon bisher weitgehend automatisch beantwortet werden, von den übrigen 20 Prozent speziellerer Anfragen wird nun die Hälfte an die KI weitergeleitet.

Ziel sei es, bis 2025 alle Interaktionen mit Kunden mit KI zu "unterstützen", sagte Nemat. Menschliche Mitarbeiter sollen trotzdem nicht abgeschafft werden: "Wer mit einem Menschen sprechen möchte, wird mit einem Menschen verbunden", so die Innovationschefin. Aber auch die Arbeit im Callcenter könne durch KI erleichtert werden: Derzeit arbeiten die Bonner zusammen mit einem Unternehmen aus Südkorea auch an einer eigenen KI. "Unser Ziel ist es, ein eigenes Sprachmodell für die Telekommunikationsindustrie zu entwickeln", sagte Nemat. "Wir wollen nicht von einem Modell abhängig sein." Zudem solle das KI-Sprachmodell für sehr spezifische Telekommunikationsfragen optimiert werden.