ServiceNow: La apuesta por una fuerza laboral autónoma impulsada por inteligencia artificial
28.02.2026 - 14:04:37 | boerse-global.de
La estrategia de inteligencia artificial de ServiceNow ha dado un giro significativo. La compañía ha pasado de desarrollar funciones de asistencia aisladas a crear lo que denomina "empleados digitales". Este nuevo enfoque, materializado en la familia de productos "Autonomous Workforce", busca automatizar procesos empresariales completos, desde el inicio hasta la finalización. En un mercado de software como servicio (SaaS) bajo presión, los inversores observan con atención si esta apuesta arquitectónica puede devolver estabilidad a la acción.
Resultados financieros sólidos en un contexto complejo
A pesar del impulso innovador, la cotización de ServiceNow no ha escapado a la debilidad general del sector SaaS. El informe de resultados del cuarto trimestre y del año fiscal 2025 superó las expectativas, pero la reacción del mercado fue negativa. El día de la publicación, la acción cayó un 11%, acumulando una pérdida anual reportada del 50%.
Los números operativos, sin embargo, fueron robustos. Los ingresos por suscripciones alcanzaron los 3.400 millones de dólares en el Q4 2025, lo que supone un incremento interanual del 21%. La compañía también superó sus propias previsiones en crecimiento y margen. Un dato destacado es que el valor de contrato anual neto nuevo (Net-Neu-ACV) de "Now Assist" se más que duplicó durante el trimestre.
Las perspectivas para 2026 son ambiciosas. ServiceNow anticipa ingresos por suscripciones de entre 15.530 y 15.570 millones de dólares, lo que representaría un crecimiento GAAP del 20,5% al 21%. Este cálculo incluye una contribución de aproximadamente el 1% procedente de la adquisición de Moveworks. La empresa también proyecta un margen bruto de suscripción no GAAP del 82%, un margen operativo no GAAP del 32% y un margen de flujo de caja libre del 36%, cien puntos básicos superior al del año anterior.
El núcleo de la estrategia: "Autonomous Workforce" y "EmployeeWorks"
La presentación de "Autonomous Workforce" (AW), realizada en conjunto con "EmployeeWorks", marca la dirección tecnológica. "EmployeeWorks" funciona como una puerta de entrada conversacional, utilizando tecnología de Moveworks, que permite a los empleados describir problemas en lenguaje natural sin necesidad de crear un ticket formal.
"Autonomous Workforce" es el marco para desplegar "especialistas en IA" con responsabilidades y gobierno definidos, capaces de ejecutar tareas empresariales. El primer especialista preconfigurado es el "Level 1 Service Desk AI Specialist". Este agente accede a bases de conocimiento, datos históricos de incidencias y flujos de trabajo para resolver de forma autónoma peticiones IT comunes, como restablecimiento de contraseñas, concesión de accesos de software o diagnóstico de fallos de red.
ServiceNow basa su confianza en métricas internas: afirma que el 90% de las solicitudes IT de sus empleados se gestionan de manera autónoma, resolviendo los casos un 99% más rápido que los agentes humanos. La capa arquitectónica de "Automatización de Roles" se encarga de gobernar cómo operan estos especialistas dentro de los permisos existentes.
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Movimientos corporativos: confianza interna y expansión
La dirección ha emitido señales notables de confianza. Varios altos ejecutivos han terminado sus planes de venta programada bajo la regla 10b5-1, eliminando ventas futuras previstas. Además, el CEO William McDermott anunció la compra de acciones de ServiceNow por valor de 3 millones de dólares al precio de mercado.
La política de retorno de capital al accionista sigue activa. En el cuarto trimestre, la compañía readquirió títulos por aproximadamente 597 millones de dólares. El consejo de administración autorizó un programa adicional de recompra por 5.000 millones de dólares, y la dirección lanzó un recompra acelerada por valor de 2.000 millones.
La transformación de la plataforma también se acelera vía adquisiciones. En los últimos doce meses, ServiceNow ha anunciado las tres compras más caras de su historia: Moveworks (2.850 millones de dólares), Armis (7.750 millones de dólares) y Veeza (según rumores, entre 1.000 y 2.000 millones). Al cierre del Q4 2025, las "obligaciones de desempeño restantes corrientes" (cRPO) se situaron en 12.850 millones de dólares, un 25% más que el año anterior. En moneda constante, las obligaciones restantes totales ascendieron a 28.200 millones de dólares, con un crecimiento del 22,5%.
En definitiva, el objetivo operativo es claro: ServiceNow posiciona "Autonomous Workforce" como el cambio de "la IA ayuda" a "la IA ejecuta". La clave para una recuperación sostenida de la cotización residirá en la velocidad de adopción productiva de estos agentes por parte de las empresas y en la capacidad de la compañía para cumplir con los márgenes y tasas de crecimiento prometidos para 2026.
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