BAuA verschärft Regeln gegen Kundenaggression

Das Bundesinstitut für Arbeitsschutz verschärft die Vorgaben und verpflichtet Unternehmen, verbale Gewalt durch Kunden systematisch zu erfassen und zu bekämpfen.

Deutsche Arbeitgeber müssen ab sofort systematisch gegen verbale Gewalt durch Kunden vorgehen. Das Bundesinstitut für Arbeitsschutz aktualisiert sein Handbuch und schließt eine gefährliche Lücke im Schutz von Beschäftigten.

Das Bundesinstitut für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin (BAuA) hat seine Standards zum Schutz vor Gewalt am Arbeitsplatz deutlich verschärft. Seit Sonntag, dem 28. Dezember 2025, gilt eine überarbeitete Fassung des zentralen „Handbuchs Gefährdungsbeurteilung“. Die Neuerung: Arbeitgeber sind jetzt explizit verpflichtet, Risiken aus Kundenkontakten zu bewerten und zu minimieren. Eine klare Ansage an Einzelhandel, Verkehrsbetriebe und Behörden.

Psychische Gewalt wird messbares Risiko

Im Fokus steht der neu gefasste Abschnitt 9.3 zu „Sozialen Beziehungen“. Erstmals liefert das BAuA einen detaillierten Rahmen, um Gefährdungen nicht nur durch Kollegen, sondern speziell durch Kunden, Klienten oder die Öffentlichkeit zu bewerten.

Konkret müssen Unternehmen nun „respektloses Verhalten durch Kunden“ und „verbale Aggression“ als eigenständige Risikofaktoren in ihre Pflicht-Gefährdungsbeurteilung aufnehmen. Die Behörde stellt klar: „Gewalt am Arbeitsplatz“ umfasst auch psychische Angriffe wie Beleidigungen und Drohungen. Diese können langfristige Gesundheitsschäden verursachen.

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Bislang wurde der psychische Druck durch aggressive Kunden oft als subjektives Problem abgetan. Jetzt verweist das Handbuch auf wissenschaftliche Normen (DIN EN ISO 10075), um diese Belastungen objektiv zu definieren. Firmen müssen konkrete Vorkehrungen zur Deeskalation und zum Mitarbeiterschutz dokumentieren.

Einzelhandel und Verkehr im Fokus

Die Aktualisierung kommt zur rechten Zeit. Die BAuA nennt Branchen mit hohem Publikumsverkehr als besondere Risikobereiche: Öffentliche Verwaltung, öffentlicher Nahverkehr (ÖPNV), Einzelhandel und Gesundheitswesen.

Daten der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) bestätigen den Handlungsdruck. Beschäftigte in diesen Sektoren sind überproportional von „schädigendem Sozialverhalten“ betroffen. Die Meldungen über Konflikte und Aggressionen stiegen zum Jahresende 2025 deutlich an. In Behörden und Kliniken liegt die Quote solcher Vorfälle weit über dem Durchschnitt.

Die neuen Standards verlangen mehr als nur Schutzglas oder Notrufknöpfe. Arbeitgeber müssen das „Interaktionsdesign“ des Arbeitsplatzes bewerten: Sind die Schalter in Behörden ausreichend geschützt? Gibt es in Stoßzeiten genug Personal? Steht bedrohten Mitarbeitern sofort Hilfe zur Seite?

Null-Toleranz wird Pflicht

Für Unternehmen bedeutet die Veröffentlichung sofortigen Handlungsbedarf. Die Gefährdungsbeurteilung ist Kern des Arbeitsschutzgesetzes (ArbSchG), das BAuA-Handbuch die maßgebliche Interpretationshilfe.

Rechtsexperten sehen eine Beweislast-Umkehr: Wer das spezifische Risiko durch Kunden nicht dokumentiert, haftet im Schadensfall stärker. Das BAuA empfiehlt einen Dreiklang:
1. Mitarbeiterbefragungen zur Häufigkeit und Schwere von Aggressionen.
2. Umgebungsgestaltung, die direkte Bedrohungen minimiert.
3. Klare Verfahren mit Null-Toleranz-Haltung und Deeskalationstrainings.

Die Berufsgenossenschaft für Verkehr (BG Verkehr) hatte bereits im Dezember vereinfachte Tools für kleine und mittlere Unternehmen bereitgestellt, um mit den Bewertungen zu beginnen.

Rückenwind durch UN-Kampagne

Die technische Aktualisierung des BAuA fällt in eine Zeit wachsender öffentlicher Sensibilität. Die UN-Women-Kampagne „Orange the World“ rückte 2025 gezielt Gewalt in öffentlichen Räumen und am Arbeitsplatz in den Fokus. Sie setzte sich erfolgreich für einen weiten Gewaltbegriff ein, der auch digitale Belästigung und verbale Übergriffe umfasst – Konzepte, die nun in den Bundesrichtlinien anklingen.

Beobachter sprechen von einem „Compliance-Druckkochtopf“ für 2026. Von Unternehmen wird nicht mehr nur erwartet, auf Gewalt zu reagieren, sondern sie durch kluge Planung von vornherein auszuschließen.

Erste Branchenleitfäden für 2026 erwartet

Für das Frühjahr 2026 kündigen Branchenverbände eine Welle von Prüfungen an, die auf die neuen psychischen Risikofaktoren abzielen. Die DGUV arbeitet angeblich an weiteren branchenspezifischen Leitfäden, um die BAuA-Vorgaben praxistauglich zu machen.

Arbeitgeber sollten ihre Gefährdungsbeurteilung bis Ende des ersten Quartals 2026 aktualisieren. Wer das versäumt, riskiert nicht nur Bußgelder. Auch die Prämien der Unfallversicherung könnten steigen, da die Versicherer die wachsenden Kosten psychischer Traumata am Arbeitsplatz in ihre Risikomodelle einpreisen.

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