Shopping-Revolution: 74% vertrauen KI-Agenten mehr als Freunden

Handelsriesen erzielen mit personalisierten KI-Erlebnissen Milliardengewinne und verändern das Einkaufsverhalten grundlegend.

Der Grund: Die Kosten für Neukunden sind explodiert, und die Geduld der Kunden schwindet. Erste Zahlen zeigen nun, dass sich der KI-Einsatz direkt in höheren Umsätzen niederschlägt.

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Costco und Macy's: Personalisierung als Umsatzturbo

Costco hat im dritten Quartal 2026 mit personalisierten Produktkarussells rund 500 Millionen Euro digitalen Umsatz erzielt – ein Anstieg gegenüber 440 Millionen Euro im Vorquartal. Die personalisierten Empfehlungen führten zu einer dreimal höheren Konversionsrate als herkömmliche Methoden. Der Website- und App-Traffic stieg um 37 Prozent, die Mitgliederzahl wuchs um 4,1 Prozent auf 82,9 Millionen Menschen. Der Nettoumsatz erreichte 64,4 Milliarden Euro – ein Plus von 11,6 Prozent.

Auch Macy's profitiert von der Strategie. Der Nettogewinn stieg im ersten Quartal 2026 um 66 Prozent auf 58 Millionen Euro, der Nettoumsatz legte um 1,8 Prozent auf 4,4 Milliarden Euro zu. Besonders die renovierten Filialen zahlen sich aus: In 200 modernisierten Standorten stiegen die vergleichbaren Umsätze um 2,4 Prozent – deutlich mehr als die 1,6 Prozent im gesamten Macy's-Netzwerk. CEO Tony Spring betont: „Ein differenziertes Kundenerlebnis ist der Schlüssel für mehr Engagement."

KI-Assistenten erobern den Handel

Der Trend geht weg von der klassischen Suchfunktion hin zu konversationellen KI-Schnittstellen. Der australische Händler Kmart hat mit „Joy" einen Shopping-Assistenten gestartet, der auf Google Cloud und Gemini basiert. Kunden können per Text, Foto oder Sprache suchen – inklusive virtueller Anprobe und Augmented-Reality-Raumvisualisierung. Bernard Wilson, Chief Customer Officer bei Kmart, beobachtet: „Die Kunden wechseln von einfachen Suchanfragen zu echten Gesprächen."

Weitere große Händler ziehen nach. Dick's Sporting Goods bringt im Juni 2026 seinen KI-Assistenten „Coach by Dick's" an den Start. Best Buy und Gap haben während ihrer Bilanzvorstellungen im Mai KI-Partnerschaften mit Google und OpenAI angekündigt. Laut dem National Retail Federation rechnen 39 Prozent der Händler damit, dass KI bis 2028 mehr als zehn Prozent ihrer Technologiebudgets ausmachen wird.

Der Checkout wird zum entscheidenden Schlachtfeld

Die Optimierung des Bezahlvorgangs hat höchste Priorität – die Kosten für Online-Neukunden sind in den letzten fünf Jahren um 60 Prozent gestiegen. Laut einer Studie von PayPal Australia brechen 45 Prozent der australischen Verbraucher den Kauf ab, wenn der Checkout zu kompliziert ist. 31 Prozent verlassen den Shop, wenn ihre bevorzugte Zahlungsmethode nicht sichtbar ist.

Google hat auf der Entwicklerkonferenz I/O im Mai 2026 seinen Universal Cart vorgestellt. Der KI-gesteuerte Einkaufswagen soll im Sommer 2026 in den USA starten und funktioniert über Search, Gemini, YouTube und Gmail hinweg. Partner sind unter anderem Walmart, Target, Sephora, Nike und Wayfair. Sephora geht noch einen Schritt weiter: Der Beauty-Konzern ist der erste Premium-Händler, der Googles „Agentic Checkout" einsetzt – Kunden können Transaktionen direkt in Googles KI-Ökosystem abschließen. Sephoras bestehende KI-Tools wie der „Beauty Chat" führen bereits bei über 20 Prozent der Nutzer noch am selben Tag zu einem Kauf.

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Kunden vertrauen KI mehr als Freunden

Der Trend zum automatisierten Handel wird durch einen grundlegenden Wandel im Verbraucherverhalten gestützt. Eine Accenture-Studie vom Januar 2026 mit 25.000 Konsumenten in 16 Ländern zeigt: 74 Prozent der Befragten würden einem persönlichen KI-Agenten mehr vertrauen als ihrem besten Freund, wenn es um Kaufentscheidungen geht. 71 Prozent erwarten, dass KI innerhalb der nächsten 12 Monate mehr als die Hälfte ihrer Ausgaben beeinflusst.

Die Markentreue wird zunehmend von der Leistung abhängig. Die Accenture-Forschung zeigt: 37 Prozent der treuen Kunden würden ihren bevorzugten Markenwechsel zulassen, wenn der KI-Agent eine bessere Alternative findet.

Um diese neue Loyalität zu gewinnen, investieren Händler auch in Retail Media Networks und präzise Lieferkettenprognosen. Die Cotswold Outdoor Group berichtet, dass eine Retail-Media-Kampagne für einen bestimmten Schuh den Umsatzanteil dieses Produkts um 30 Prozent steigerte. Im Nahen Osten nutzen Händler wie eyewa KI für die Nachfrageprognose, um die Logistik widerstandsfähiger zu machen – unterstützt durch regionale Investitionen wie Saudi-Arabiens Plan, bis 2030 über 248 Milliarden Euro in die Logistik zu stecken.