ServiceNow stellt Geschäftsmodell um: KI-Kontrollturm ab August 2026
27.05.2026 - 04:30:27 | boerse-global.de
Das Unternehmen, das einst als Spezialist für IT-Service-Management bekannt wurde, positioniert sich nun als zentrale Steuerungsinstanz für die Ära der autonomen KI-Agenten. Auf der Hausmesse „Knowledge 2026“ in Las Vegas präsentierte der Konzern eine Plattform, die KI-Systeme unabhängig von ihrem Hersteller überwachen, absichern und orchestrieren soll.
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Der KI-Kontrollturm: Fünf Dimensionen der Überwachung
Kernstück der Neuausrichtung ist der AI Control Tower, der nun als umfassendes Lebenszyklus-Kommandozentrum fungiert. Die Lösung gliedert sich in fünf operative Bereiche: Erkennung, Beobachtung, Steuerung, Sicherheit und Messung. Nach Unternehmensangaben wurden 30 neue Unternehmensintegrationen hinzugefügt – darunter Verbindungen zu Amazon Web Services, Google Cloud und Microsoft Azure sowie zu Geschäftsanwendungen wie SAP, Oracle und Workday.
Eine entscheidende Komponente ist die Integration von Traceloop, einem kürzlich übernommenen Startup. Dessen Technologie ermöglicht eine tiefgehende Beobachtung des KI-Agentenverhaltens zur Laufzeit. IT-Teams können damit die Entscheidungspfade von Agenten in Echtzeit nachvollziehen – eine Transparenz, die in komplexen Multi-Agenten-Workflows bislang kaum zu erreichen war.
Der Kontrollturm verfügt zudem über eingebaute Sicherheitsmechanismen und sogenannte „Kill Switches“. Diese sollen die potenzielle Schadenszone von KI-Fehlern begrenzen, indem sie automatisch eingreifen, wenn ein Agent von seinen festgelegten Parametern abweicht.
Kostenkontrolle steht ebenfalls im Fokus: Neue Dashboards für Finanz- und IT-Verantwortliche zeigen die KI-Ausgaben über den gesamten Unternehmensstack hinweg. Die verbesserten Funktionen des AI Control Tower kommen noch im Mai in das hauseigene Innovation Lab, die allgemeine Verfügbarkeit ist für August 2026 geplant.
Autonome Sicherheit: Wenn KI-Agenten die Mitarbeiter zahlenmäßig überholen
Mit dem neuen Angebot „Autonomous Security & Risk“ reagiert ServiceNow auf eine Entwicklung, die viele Unternehmen betrifft: KI-Agenten beginnen in digitalen Umgebungen, menschliche Mitarbeiter zahlenmäßig zu übertragen. Herkömmliche Sicherheitsmodelle – von den ServiceNow-Verantwortlichen als „Burg-und-Graben“-Ansatz bezeichnet – stoßen hier an ihre Grenzen.
Das neue Sicherheitsframework stützt sich auf zwei spezialisierte Technologien: Armis liefert kontinuierliche Asset-Intelligenz über Code-, IT- und IoT-Geräte hinweg. Veza steuert eine patentierte „Access-Graph“-Technologie bei, die feingranulare Einblicke in menschliche und nicht-menschliche Identitäten ermöglicht.
Ziel ist die Durchsetzung des „Least-Privilege“-Prinzips – also des minimal notwendigen Zugriffsrechts zum Zeitpunkt der Aktion. Das System kann Sicherheitsvorfälle wie Phishing-Angriffe autonom untersuchen und Berechtigungsrisiken beheben. Der Sicherheitsbereich von ServiceNow erreichte im vergangenen Jahr einen Jahresvertragswert von einer Milliarde US-Dollar – ein deutliches Signal für den hohen Bedarf.
Offene Architektur als strategischer Trumpf
ServiceNow setzt bewusst auf Interoperabilität. Eine vertiefte Partnerschaft mit Microsoft erlaubt dem AI Control Tower nun, KI-Agenten im Microsoft-Agent-365-Ökosystem zu steuern. Damit entsteht eine einheitliche Governance-Ebene für Unternehmen, die beide Plattformen nutzen.
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Mit der allgemeinen Verfügbarkeit der „Action Fabric“ und des Model Context Protocol (MCP) Server öffnet ServiceNow sein System zudem für externe Agenten – etwa solche, die auf Anthropics Claude basieren oder von Kunden selbst entwickelt wurden. Die Botschaft ist klar: ServiceNow will die Ausführungsebene bleiben, auf der die Arbeit tatsächlich erledigt wird.
Gemeinsam mit NVIDIA arbeitet der Konzern an „Project Arc“ , einem Konzept für ein gesteuertes Agenten-Betriebssystem. Dieses soll Entwicklern einen einheitlichen Rahmen bieten, um Agenten vom ersten Build auf dem Laptop bis zur Cloud-Bereitstellung zu verwalten.
Die Vertrauenslücke: Unternehmen zögern bei autonomen KI-Agenten
Der Vorstoß in Richtung Governance kommt nicht von ungefähr. Eine Studie von ECI Research aus dem Jahr 2025 zeigt: Zwar haben zwei Drittel der KI-Verantwortlichen in Unternehmen Multi-Agenten-Kollaborationen implementiert, aber 44 Prozent haben nur moderates Vertrauen in die autonome Handlungsfähigkeit dieser Agenten.
ServiceNow selbst fand heraus, dass 72 Prozent der Unternehmen die Überwachung und Alarmierung bei Fehlern als oberste Priorität betrachten, bevor Agenten live gehen können. 63 Prozent verfügen derzeit nicht über die formalen Richtlinien, um die Ausbreitung von „Schatten-KI“ zu verhindern.
Der Konzern nutzt seine eigenen Abläufe – intern „Now-on-Now“ genannt – als Proof of Concept. Im Jahr 2025 sparte ServiceNow eigenen Angaben zufolge 500 Millionen US-Dollar durch KI-Einsatz. 91 Prozent der internen Serviceanfragen werden inzwischen von KI unterstützt, was 2,3 Millionen Stunden Mitarbeiterzeit freigesetzt hat.
Ausblick: 30 Milliarden Dollar bis 2030
Die ehrgeizigen Finanzziele untermauern die strategische Neuausrichtung. Auf einem Analystentag Anfang Mai gab das Management ein langfristiges Ziel von 30 Milliarden US-Dollar oder mehr an Abonnementumsätzen bis 2030 aus. KI-spezifische Lösungen sollen dann mehr als 30 Prozent des Jahresvertragswerts ausmachen.
Der unmittelbare Fahrplan sieht die Veröffentlichung von 20 neuen KI-Spezialisten vor – eng fokussierte Agenten für HR, IT und Kundenservice. Sie sind Teil der breiteren initiative „Autonomous Workforce“ , die manuelle, repetitive Aufgaben durch gesteuerte KI-Ausführung ersetzen soll.
Die entscheidende Frage wird sein, ob ServiceNow das Versprechen von „Least-Privilege“-Sicherheit und strenger Compliance einhalten kann, ohne die Geschwindigkeit und Produktivitätsgewinne zu opfern, die KI-Agenten versprechen. Der Konzern wettet darauf, dass der Wert der Koordinationsebene letztlich den Wert jedes einzelnen KI-Modells übersteigen wird – ein Kalkül, das sich in den kommenden Monaten beweisen muss.
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