Banking-KI scheitert oft: Nur 28% nutzen digitale Assistenten
29.05.2026 - 09:39:35 | boerse-global.de
Banken setzen zunehmend auf künstliche Intelligenz – doch die virtuellen Helfer scheitern oft an komplexen Kundenanliegen. Das zeigt aktuelle Forschung aus den USA, die für den deutschen Finanzmarkt richtungsweisend sein dürfte.
Banking-Apps: KI scheitert an komplizierten Fällen
Die JD Power 2026 Digital Banking Studie, veröffentlicht am 28. Mai, offenbart ein ernüchterndes Bild: KI-gestützte Assistenten in Banking-Apps kommen bei schwierigen Anfragen wie Betrugsmeldungen oder Streitfällen schnell an ihre Grenzen. Befragt wurden über 18.000 Nutzer zwischen Januar und März 2026.
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Nur 28 Prozent der Kunden nutzen diese Funktionen überhaupt. Wer sie jedoch einsetzt, ist zufriedener: Auf einer Skala von 1.000 Punkten bewerteten Nutzer ihre Erfahrung mit 736 – 18 Punkte mehr als Nicht-Nutzer. Die Gesamtzufriedenheit lag bei Banking-Apps bei 723, bei Kreditkarten-Apps bei 713.
Spitzenreiter bei den Banking-Apps ist Chase mit 730 Punkten, gefolgt von Wells Fargo (728) und Bank of America (727). American Express führt bei den Kreditkarten-Apps mit 746 Punkten. Zum Vergleich: Deutsche Banken wie die Sparkassen oder die Deutsche Bank haben hier noch enormen Nachholbedarf.
Generative KI: Vertrauen wächst rasant
Eine McKinsey-Studie vom 27. Mai zeigt: Kunden adoptieren generative KI schneller als jede Technologie zuvor. 55 Prozent der US-Arbeitnehmer nutzten sie 2025 – ein Anstieg von 45 Prozent im Vorjahr. Besonders stark ist die Nutzung bei Millennials (63 Prozent) und der Generation Z (61 Prozent).
Das Vertrauen ist beachtlich: 77 Prozent vertrauen KI bei einfachen Recherchen, 69 Prozent sogar bei komplexen Finanzberatungen. McKinsey prognosticiert, dass sogenannte agentische KI – Systeme, die eigenständig mehrstufige Aufgaben erledigen – innerhalb von zwei bis drei Jahren komplexe Anwendungen erreicht. Bisherige Schätzungen gingen von fünf bis zehn Jahren aus.
Kreditgenossenschaften: Nachfrage übersteigt Angebot
Eine Untersuchung von PYMNTS und Velera, ebenfalls vom 27. Mai, zeigt eine eklatante Lücke zwischen Wunsch und Wirklichkeit bei Kreditgenossenschaften. 59 Prozent der Verbraucher und 75 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) würden KI-Assistenten ihrer Finanzdienstleister nutzen – doch das Angebot ist dürftig.
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Nur 25 Prozent der Kreditgenossenschaften bieten KI-basierten Chat-Support, lediglich 17 Prozent KI-gestützte Finanzberatung. Die Umfrage unter rund 14.000 Verbrauchern und 500 Führungskräften zeigt: Mitglieder wünschen sich vor allem Hilfe bei Ausgabenverfolgung, Budgetplanung und Kreditberatung.
Finanzielle Gesundheit: Personalisierung bleibt Mangelware
Die JD Power Financial Health Support and Advice Study vom 27. Mai untersuchte Daten von knapp 30.000 Bank- und 24.000 Kreditkartenkunden. Ergebnis: 53 Prozent nutzten KI für Finanzberatung in den letzten drei Monaten. Doch die Konsistenz hapert – nur 47 Prozent erinnerten sich an Beratung durch ihre Bank, lediglich 20 Prozent erhielten durchgehend personalisierte Informationen.
Besonders alarmierend: 40 Prozent der Kunden gelten als finanziell verletzlich. Bank of America führt bei Finanzberatung (643 Punkte), Capital One bei finanzieller Gesundheitsunterstützung (621). American Express liegt bei Kreditkarten-Gesundheit vorn (641).
Agentisches Trading und Altersvorsorge
Die Entwicklung hin zu autonomen KI-Tools zeigt sich in konkreten Produkten. Am 27. Mai launchte Robinhood agentisches Trading – KI-Agenten, die auf Modellen wie Claude und ChatGPT basieren, führen Aktiengeschäfte und Kreditkartenzahlungen aus, teils ohne manuelle Bestätigung.
Im Bereich Altersvorsorge untersuchte Corporate Insight am 27. Mai acht virtuelle Assistenten. Fidelity und Voya Financial überzeugen durch plattformübergreifende Stärke und Transaktionsfähigkeiten. Während viele Assistenten noch Schwierigkeiten haben, Kontodaten direkt im Chat anzuzeigen, zeigen Vorreiter wie Voya, Fidelity und Alight bereits Kontostände an. Ein Trend zu KI-zentrierter Markenbildung zeichnet sich ab – etwa Alights „Intelligent Virtual Assistant“ oder TIAA Galt.
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