Banking-KI enttäuscht: Nur 28% nutzen digitale Assistenten
29.05.2026 - 06:39:34 | boerse-global.de
Nur jeder vierte Kunde nutzt die digitalen Helfer – bei komplexen Problemen versagen sie oft.
Die Begeisterung für digitale Banking-Lösungen hält an, doch die künstliche Intelligenz in den Apps enttäuscht. Das zeigt die aktuelle JD-Power-Studie zur Kundenzufriedenheit im Bank- und Kreditkartenbereich, die am 28. Mai veröffentlicht wurde. Von über 18.000 befragten Kunden nutzen gerade einmal 28 Prozent die KI-gestützten Assistenten. Und wer sie einsetzt, erlebt häufig Frust: Bei Betrugsmeldungen oder Streitfällen stoßen die digitalen Helfer schnell an ihre Grenzen.
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Zufriedenheit im Sinkflug
Die Gesamtzufriedenheit mit den Apps der großen US-Banken liegt bei 723 von 1.000 möglichen Punkten. Bei Kreditkarten-Apps sind es 713. Während die virtuellen Assistenten einfache Anfragen noch souverän meistern, brechen ihre Fähigkeiten bei komplexen Problemen dramatisch ein. Spitzenreiter unter den großen US-Banken ist Chase mit 730 Punkten, gefolgt von Wells Fargo (728) und Bank of America (727).
Im Kreditkartensegment führt American Express mit 746 Punkten. Beim Online-Banking setzt sich Capital One mit 725 Punkten an die Spitze der großen Institute. Bei den Regionalbanken teilen sich Huntington und Regions Bank den ersten Platz – beide mit 724 Punkten.
Regions Bank: Spitze trotz Pannentag
Die Regions Bank feiert einen besonderen Erfolg: Zum sechsten Mal in sieben Jahren belegt sie den Spitzenplatz bei der Online-Zufriedenheit. Auch bei den mobilen Apps verbesserte sie sich von Platz sechs auf Rang zwei. Ausgerechnet am Tag vor der Veröffentlichung gab es jedoch eine kurze technische Störung. Die Bank versicherte, der Ausfall habe weniger als eine Stunde gedauert – ein Cyberangriff sei ausgeschlossen.
Das Ende der SMS-TANs
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Während die Banken an der Kundenzufriedenheit feilen, verschärfen sie gleichzeitig die Sicherheitsstandards. Die philippinische Zentralbank (BSP) kündigte an, SMS-basierte Einmalpasswörter bis Mitte 2026 abzuschaffen. Der Grund: Betrugsmethoden wie SIM-Swapping und Phishing nehmen rasant zu. Künftig sollen biometrische Verfahren, Geräteerkennung und Verhaltensanalysen die Konten schützen.
Wie dringend der Handlungsbedarf ist, zeigt der FBI-Bericht zur Internetkriminalität 2025, der am 27. Mai veröffentlicht wurde. Über eine Million Beschwerden gingen ein – der Gesamtschaden übersteigt 20 Milliarden Euro. Allein Kryptobetrug verursachte mit 11,4 Milliarden Euro einen Anstieg um 22 Prozent. KI-gestützte Straftaten schlugen mit 893 Millionen Euro zu Buche, bei 22.364 gemeldeten Fällen.
Phishing-Welle trifft Indiens größte Bank
Ein aktuelles Beispiel für die Bedrohungslage: Die State Bank of India warnte am 28. Mai vor einer Phishing-Kampagne gegen ihre YONO-App. Betrüger verschicken Nachrichten, in denen sie die Kontosperrung androhen und zur Eingabe persönlicher Daten über manipulierte Links oder APK-Dateien auffordern.
Neue Techniken für mehr Sicherheit
Die Finanzbranche reagiert mit Innovationen. Die Bank of Baroda führte am 27. Mai neue Funktionen für ihre UPI-App „bob ePay" ein. Dazu gehören biometrische Authentifizierung für Zahlungen bis umgerechnet 55 Euro und Gesichtserkennung für PIN-Zurücksetzungen. Zudem arbeitet die Bank an IoT-basierten Zahlungen für vernetzte Geräte.
In den USA setzt die Citizens Bank in Tennessee auf Partnerschaften. Gemeinsam mit Alkami implementiert sie die MANTL-Plattform, die Kontoeröffnungen in unter fünf Minuten online und unter zehn Minuten in der Filiale ermöglichen soll. Das System automatisiert über 85 Prozent der Entscheidungen bei KYC- und Geldwäsche-Prüfungen.
Finanzielle Gesundheit: Nur jeder Dritte ist fit
Doch so sehr die Banken an Technik und Sicherheit feilen – die finanzielle Gesundheit der Kunden leidet. Eine separate JD-Power-Studie vom 27. Mai zeigt: Nur 38 Prozent der Kunden gelten als finanziell gesund. Bank of America führt bei der Beratungsqualität, Capital One beim Support für finanzielle Gesundheit. Die Zahlen machen deutlich: Digitale Innovation allein löst noch keine existenziellen Geldsorgen.
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