Roland Berger-Studie: KI verändert Arbeitsweise und Jobprofile im Kundenservice von Unternehmen massiv

München - Künstliche Intelligenz (KI) kommt auch im Kundenservice immer öfter zum Einsatz, das zeigt eine neue Studie, für die Roland Berger mehr als 550 Führungskräfte in Kundendienstabteilungen von Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Regionen befragt hat: 95 Prozent der Befragten nutzen bereits KI in bestimmten (Teil-)Prozessen. Zudem sehen die Führungskräfte eine starke Beschleunigung der Entwicklung: Aktuell schätzen zwar nur 42 Prozent die Technologie als sehr wichtig ein, doch mit Blick auf die nächsten drei Jahre gehen bereits doppelt so viele (83%) davon aus, dass KI in ihrer Arbeit sehr wichtig wird. Das wird allein in Deutschland das Profil von rund einer halben Million Arbeitsplätze im Bereich Kundenservice und in Callcentern verändern: Einerseits wächst der Bedarf an höher qualifizierten und technisch versierten Mitarbeitern, die KI verstehen und steuern können, andererseits werden gering qualifizierte Jobs wegfallen und zudem deren Anforderungsprofil weiter sinken, da KI einen Teil der Arbeit übernimmt. Vor allem Unternehmen in Asien, aber auch in den USA, sind beim KI-Einsatz im Customer Service bereits deutlich weiter als in Europa. Um ihre Wettbewerbsfähigkeit zu erhalten, sollten Unternehmen eine ganzheitliche Strategie für den Einsatz von KI im Kundendienst entwickeln. Dazu gehören klar definierte Ziele, Job-Profile und Weiterentwicklungsmöglichkeiten sowie eine Überarbeitung der Organisationsstrukturen und Prozesse.

"Die größte Herausforderung im Kundenservice ist, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sie damit bestmöglich an das Unternehmen zu binden", sagt Steffen Thiel, Partner bei Roland Berger. "Auch wenn der Mensch hierfür weiterhin eine wichtige Rolle spielt, kann KI dabei sehr effektiv unterstützen: von der Kommunikation, zum Beispiel mit Echtzeitübersetzung, Sprachrouting und Chatbots, bis hin zur Automatisierung von Routineprozessen oder Zusammenfassungen. Vor allem in Asien reichen die Anwendungen im Bereich Customer Service noch deutlich weiter, unter anderem wird KI hier bereits für Stimmungsanalysen, personalisierte Empfehlungen und aktives Verkaufen genutzt."

Die Studienautoren haben drei Reifegrade für KI in Kundendienstabteilungen identifiziert: Der erste ist das Standardangebot mit einigen automatisierten Prozessen; die zweite Stufe arbeitet bereits mit einer breiten Palette von automatisierten und ausgelagerten Prozessen sowie einer optimierten, wertorientierten Kundenerfahrung. Die dritte Stufe ist die des KI-Champions, bei dem die KI den Kundenservice weitestgehend mit nur minimaler menschlicher Steuerung durchführt und für ein personalisiertes Kundenerlebnis und eine 24/7-Verfügbarkeit des gesamten Angebots sorgt. Hier besteht das größte Potenzial, durch KI ein Kosten-Nutzen-optimiertes Betriebsmodell zu schaffen.

Viele Unternehmen stehen bei KI im Kundenservice noch am Anfang

Die Umfrage zeigt allerdings, dass die meisten Kundenservice-Abteilungen noch über eine niedrige bis mittlere Reife für den Einsatz von KI verfügen: Über alle Branchen hinweg sehen sich 60 Prozent der Befragten als "Nachzügler", 33 Prozent als "Anwender" und nur sieben Prozent als "KI-Innovatoren". Den größten Anteil von Anwendern und Innovatoren (in Summe 47%) hat der Groß- und Einzelhandel - hier spielt das Thema Kundenbindung traditionell eine wichtige Rolle. Dagegen gibt es in der Konsumgüterbranche bisher so gut wie keine Innovatoren. Insgesamt deuten diese Ergebnisse darauf hin, dass viele Organisationen noch in den frühen Phasen der Implementierung von KI im Kundenservice sind.

"Gerade im europäischen Raum besteht in vielen Unternehmen Nachholbedarf, während der Vorsprung von Wettbewerbern in Asien, aber auch Amerika, schnell wächst", sagt Simone Schatto, Director bei Roland Berger, und empfiehlt ein ganzheitliches Vorgehen: "Es reicht eben nicht, nur einzelne Teilprozesse im Customer Service auf KI umzustellen, und sich dann mit Schnittstellenproblemen herumzuschlagen. Vielmehr gilt es, ein Gesamtkonzept und eine Strategie für einen KI-gestützten Kundenservice zu entwickeln." Dazu gehöre, klare Ziele zu definieren, die internen Strukturen und Prozesse entsprechend zu überarbeiten sowie Job-Profile und die nötige Aus- und Weiterbildung anzupassen. Technische Voraussetzungen wie der Zugang zu Daten in hoher Qualität, deren Strukturierung sowie die Auswahl der richtigen Technologien müssten ebenfalls ganzheitlich berücksichtigt werden.

Unternehmen sollten Rahmenbedingungen mitgestalten

Ein wichtiger Grund für Europas Rückstand liegt zudem in rechtlichen Vorgaben und gewachsenen Strukturen in Unternehmen, die eine Nutzung von KI schwieriger machen. Auch hier empfiehlt Schatto eine aktive Beteiligung: "Unternehmen sollten sich nicht von legislativen Einschränkungen abhalten lassen, sondern konkrete Anwendungsmöglichkeiten mit Technologieanbietern diskutieren sowie die nötigen internen Voraussetzungen dafür schaffen. Nur gemeinsam lassen sich die Rahmenbedingungen so gestalten, dass KI im Customer Service ihr volles Potenzial entfalten kann und ihre vielen Vorteile für Kunden und Unternehmen nutzbar werden."

Die vollständige Studie können Sie hier herunterladen: https://ots.de/Ep1MSN

Über Roland Berger

Roland Berger ist eine weltweit führende Strategieberatung mit einem breiten Leistungsangebot für alle relevanten Branchen und Unternehmensfunktionen. Roland Berger wurde 1967 gegründet und hat seinen Hauptsitz in München. Die Strategieberatung ist vor allem für ihre Expertise in den Bereichen Transformation, industrieübergreifende Innovation und Performance-Steigerung bekannt und hat sich zum Ziel gesetzt, Nachhaltigkeit in all ihren Projekten zu verankern. Roland Berger erzielte 2024 einen Umsatz von rund 1 Milliarde Euro.

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