86% das áreas de atendimento ao cliente no Brasil priorizam investimento em IA, aponta Salesforce

Salesforce Brazil

O relatório identificou quatro grandes tendências no setor: as áreas de atendimento estão focando na IA para ampliar a eficiência do trabalho, o setor tem turbinado suas capacidade de usar dados, as empresas do setor estão focando mais em gerar receita e a alta demanda tem elevado a pressão sobre equipes de atendimento.

O foco em receita tem sido observado no Brasil, onde 78% dos respondentes acreditam que os orçamentos de suas estruturas de atendimento vão aumentar, 80% têm planos de expandir suas equipes e 92% esperam que o atendimento gere mais receita neste ano. Esse aquecimento, no entanto, leva a outra tendência identificada na pesquisa: a sobrecarga de trabalho nas equipes, já percebida por 70% dos profissionais do setor no país.

O aumento da demanda e das tarefas rotineiras tem feito o foco nos clientes ficar em segundo plano no país: apenas 32% do tempo dos profissionais de serviços no Brasil tem sido gasto no relacionamento direto com os clientes – nos dois terços restantes do tempo, eles se ocupam com reuniões internas, tarefas administrativas e outras burocracias com processos não automatizados.

"A IA é vista como a luz no fim do túnel para aumentar a produtividade e ganhar tempo para focar no que realmente importa: o relacionamento com os clientes e a estratégia do negócio. A tecnologia pode consolidar conteúdos, indicar artigos relevantes para o atendimento, resumir registros de diálogos com o cliente e apoiar a automatização de muitas outras tarefas repetitivas", explica Thais Padilha, vice-presidente de engenharia de soluções da Salesforce. "A IA também ajuda a personalizar o contato com os consumidores e libera mais tempo da equipe de atendimento para resolver casos mais complexos", completa a executiva.

Segundo o estudo, nas estruturas de atendimento ao cliente que já contam com IA a percepção de valor no contato com o cliente é mais forte. Nelas, 88% dos profissionais do mundo todo citam a construção de relacionamentos com os clientes como uma responsabilidade fundamental do seu trabalho – percepção que cai para 75% nas empresas que não contam com a tecnologia.

Ao mesmo tempo, 90% dos profissionais brasileiros que já usam IA no dia a dia dizem que ela tem ajudado a poupar tempo no dia a dia. No país, a IA tem sido usada em três frentes principais no setor: para desenvolver assistentes conversacionais inteligentes voltados para os clientes, para os operadores das próprias empresas e para criar respostas automatizadas de forma geral.

Seguindo a tendência global, as empresas brasileiras também têm fortalecido suas estruturas de dados: 88% delas estão aumentando o investimento na integração de dados este ano. Os mesmos 88% dos profissionais de atendimento pesquisados no país concordam que uma melhor integração de dados com outras equipes melhoraria o suporte para os clientes.

Exigência dos clientes impulsiona IA no atendimento ao cliente

A IA também tem caído no gosto dos profissionais de atendimento porque o nível de exigência dos clientes tem aumentado expressivamente. O levantamento da Salesforce indica que 82% dos profissionais pesquisados no Brasil perceberam que seus clientes estão mais exigentes e 81% dizem que eles pedem por uma prestação de serviço cada vez mais personalizada.

No entanto, ainda há uma desconexão entre a percepção da entrega do serviço entre empresas e seus clientes: no mundo todo, 61% dos profissionais acreditam que são proativos na resolução de problemas, mas apenas um terço dos clientes (33%) concorda com isso.

"A tecnologia vai transformar o setor de atendimento em um gerador de receita cada vez mais relevante. À medida que os líderes encontrarem o equilíbrio certo com a IA, os dados e a automação, tanto empresas quanto clientes perceberão os benefícios. A tendência é que as organizações encontrem gradualmente um equilíbrio entre a velocidade e a qualidade do serviço. Na edição de 2022 do estudo, 76% dos profissionais diziam que era difícil conciliar essas prioridades. Hoje, essa taxa caiu para 69%", finaliza a executiva da Salesforce.

Metodologia

A Salesforce conduziu uma pesquisa duplamente anônima com mais de 5.500 profissionais de serviços entre 8 de dezembro de 2023 e 22 de janeiro de 2024. Os entrevistados vieram de 30 países, sendo 300 brasileiros.

Sobre a Salesforce

A Salesforce é o CRM de IA nº 1, capacitando as empresas a se conectarem com seus clientes de uma maneira totalmente nova por meio do poder de CRM + IA + Dados + Confiança em uma plataforma unificada: Einstein 1. Para obter mais informações, visite o website da Salesforce.

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FONTE Salesforce