Salesforce aclara su estrategia de reestructuración y el papel de la IA

La compañía de software Salesforce ha emitido un comunicado este sábado con el objetivo de disipar dudas sobre su reciente reestructuración interna. La nota busca calmar las aguas tras interpretaciones que sugerían un arrepentimiento por despedir a 4.000 empleados de soporte para reemplazarlos con inteligencia artificial. La dirección de la empresa ha sido categórica al afirmar que dicha lectura es incorrecta.

Si bien Salesforce confirma que redujo su plantilla en el área de soporte de aproximadamente 9.000 a 5.000 trabajadores a principios de año, insiste en que el movimiento no respondió únicamente a un objetivo de reducción de costes. La explicación oficial señala que una parte significativa de esos profesionales fue reasignada internamente al departamento comercial. El propósito de esta medida es potenciar la venta y comercialización de su nueva suite de IA, denominada "Agentforce".

El origen de la confusión se remonta a declaraciones públicas del CEO Marc Benioff en agosto, donde mencionó una mayor eficiencia en el servicio al cliente gracias a la IA, lo que reducía la necesidad de personal en ese ámbito. Muchos analistas y medios interpretaron estas palabras como una confirmación del desplazamiento de mano de obra humana por agentes autónomos.

El mercado de valores recibió la aclaración con un optimismo moderado. Durante la sesión del lunes, la acción de Salesforce cerró prácticamente sin cambios, en los 266,23 dólares estadounidenses. Los inversores parecen estar aceptando la narrativa de que este trasvase de talento hacia el área de crecimiento es un componente integral de la estrategia de inteligencia artificial de la firma.

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La sombra de la duda persiste en Wall Street

Este episodio subraya la sensibilidad con la que los inversores observan la transformación agresiva hacia la IA que están emprendiendo muchas tecnológicas. El desempeño de Salesforce en 2025 ha sido notablemente más débil que el de competidores como ServiceNow, y su cotización acumula una caída de aproximadamente un 22% desde enero.

El núcleo del escepticismo radica en una aparente contradicción. Por un lado, la empresa afirma que "Agentforce" ya gestiona el 50% de las consultas de clientes y ha recortado los costes de soporte en un 17%. Por otro, proliferan los informes que cuestionan la fiabilidad de estos sistemas de IA cuando se enfrentan a casos complejos. La denominada "reorientación estratégica" pretende ahora transmitir el mensaje de que se preserva un nivel suficiente de experiencia humana.

Con un ratio precio-beneficio futuro (forward P/E) de 22, Salesforce cotiza muy por debajo de su media histórica de los últimos cinco años, que se sitúa en 36. Esta valoración de mercado refleja, sin ambages, las considerables dudas existentes sobre una implementación sin contratiempos de la estrategia basada en "Agentforce".

El veredicto llegará con los próximos resultados

La prueba de fuego para esta reestructuración llegará con la próxima presentación de resultados trimestrales. Será entonces cuando se podrá evaluar si el traslado de 4.000 empleados al área comercial se traduce efectivamente en una aceleración del crecimiento de los ingresos. Desde un análisis técnico, el nivel de los 260 dólares por acción se mantiene como un soporte crucial. Si la compañía logra demostrar que su modelo híbrido, que combina capacidades humanas e inteligencia artificial, funciona según lo previsto, podría desencadenarse una fase de recuperación en la cotización.

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