Microsoft Dynamics 365: Neue Standard-Regel für faire Arbeitsverteilung
06.02.2026 - 07:27:11
Microsoft stellt die Arbeitsbelastung in Kundenservice-Teams auf eine neue Grundlage. Ab sofort ist die intelligente „Least Active“-Zuweisungsstrategie der Standard für alle neuen Chat-Warteschlangen in der Dynamics 365 Contact Center Plattform. Die Funktion, die bereits für Telefonate genutzt wurde, soll nun auch bei Textnachrichten für mehr Ausgleich und weniger Burnout unter Mitarbeitern sorgen.
Vom Rundlauf zum intelligenten Ausgleich
Die neue Standardeinstellung revolutioniert die Verteilung eingehender Kundenanfragen. Statt nach einem simplen Rundlauf-Prinzip zu arbeiten, denkt das System mit: Es leitet neue Chat-Anfragen automatisch an den Mitarbeiter weiter, der am längsten untätig war. Hat ein Agent gerade ein komplexes Problem gelöst, wird ihm eine längere Pause gegönnt – der nächste Kunde landet bei einem Kollegen, der schneller fertig wurde.
Diese Methode schafft einen fairen Ausgleich, besonders bei schwankendem Aufwand. Microsoft verspricht sich davon eine höhere Effizienz und bessere Arbeitsbedingungen. Für Unternehmen, die auf Microsoft Teams und Dynamics 365 setzen, geschieht diese Optimierung im Hintergrund, ohne manuellen Eingriff der Administratoren.
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Doppelter Nutzen: Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit
Der wirtschaftliche Vorteil ist zweigeteilt. Die operative Effizienz steigt, weil die Auslastung des gesamten Teams maximiert wird. Gleichzeitig profitiert das Wohlbefinden der Mitarbeiter. Ein gleichmäßigerer Arbeitsfluss verhindert, dass einige Agenten ständig überlastet sind, während andere auf die nächste Aufgabe warten – ein typisches Problem in Hochlast-Zentren.
Kann eine kurze Verschnaufpause nach einem schwierigen Gespräch die Servicequalität verbessern? Industrieanalysten sagen ja. Ein entspannterer Agent ist besser vorbereitet für die nächste Anfrage. Eine positive Mitarbeitererfahrung wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Administratoren behalten zwar die Flexibilität, andere Verteilmethoden zu wählen, doch der intelligente Standard verspricht den größten Nutzen für die meisten Teams.
So funktioniert die Technik im Hintergrund
Die „Least Active“-Logik arbeitet mit einem zentralen Wert: der „Last Capacity Release Time“. Gespeichert in der Microsoft Dataverse-Entität msdyn_agentchannelstate, zeigt dieser Zeitstempel, wann ein Agent sein letztes Gespräch beendet hat. Das System sucht zunächst alle qualifizierten und verfügbaren Mitarbeiter und wählt dann aus diesem Pool denjenigen mit der längsten Untätigkeitsphase aus.
Diese zweistufige Logik stellt sicher, dass nicht nur der Ausgepowerteste eine Pause bekommt, sondern auch der fachlich passendste Agent die Aufgabe erhält. Besonders clever: Für Mitarbeiter, die sowohl Telefonate als auch Chats bedienen, berechnet das System die „Untätigkeitszeit“ kanalübergreifend. So entsteht ein wirklich ganzheitliches Bild der Arbeitslast.
Trend zu smarter Automatisierung im Kundenservice
Diese Aktualisierung ist Teil eines großen Branchentrends. Kundenservicezentren setzen zunehmend auf KI und intelligente Automatisierung, um ihre Abläufe zu optimieren. Indem Microsoft eine ausgeklügelte Routing-Methode zur Standardvorgabe macht, hebt es die Effizienz-Standard für alle Nutzer seiner Plattformen.
Die Ausweitung von der Sprach- auf die Messaging-Kanäle unterstreicht den Wunsch nach einem einheitlichen Agenten-Erlebnis. Da Unternehmen alle Kommunikationswege in Plattformen wie Microsoft Teams integrieren, werden solche kontextbewussten Features immer wichtiger. Die Zukunft dürfte weitere KI-gestützte Verbesserungen bringen – von der Vorhersage von Kundenbedürfnissen bis hin zu Echtzeit-Hilfen für Agents, um Probleme noch schneller zu lösen.
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