La fragmentación tecnológica: un lastre millonario para la experiencia del cliente

Un informe revela que empleados usan 4 sistemas por solicitud, perdiendo productividad. El 44% de clientes cambiaría de marca tras mala experiencia. La IA se perfila como solución clave.

Un reciente informe de ServiceNow, el Customer Experience Report 2026, arroja luz sobre un problema estructural que afecta a empresas de todo el mundo. La investigación, que consultó a 5.000 consumidores y 425 agentes de servicio en India, revela cómo los sistemas desconectados y los procesos ineficientes tienen un coste cuantificable en tiempo y lealtad del cliente, una realidad extrapolable a nivel global.

La desconexión interna, un freno para el servicio

El núcleo del problema reside en la infraestructura tecnológica fragmentada. Los datos son elocuentes: para gestionar una sola solicitud, los empleados de servicio deben manejar una media de cuatro sistemas diferentes. Esta complejidad operativa tiene una consecuencia directa en su productividad: solo el 48% de su jornada laboral se dedica realmente a resolver problemas de los clientes. El resto del tiempo se consume en superar barreras administrativas y saltar entre plataformas desconectadas.

Esta realidad interna se traduce en una experiencia deficiente para el usuario final. El 45% de los clientes encuestados afirma ser derivado entre distintos departamentos sin una resolución clara. Además, casi la mitad (48%) percibe una falta de empatía durante el contacto. El resultado final es una pérdida tangible de tiempo: cada cliente pierde un promedio de 10,8 horas al año debido a estas deficiencias en el servicio.

El alto precio de la ineficiencia: pérdida de clientes

La consecuencia comercial de esta situación es severa y está perfectamente medida. El estudio de ServiceNow indica que el 44% de los consumidores está dispuesto a cambiar de proveedor tras una experiencia de servicio negativa. La fricción generada por sistemas caóticos no es solo un inconveniente operativo; se convierte en una amenaza directa para la base de clientes y la rentabilidad del negocio.

El informe subraya que estamos ante un mercado en transformación, donde la consolidación de infraestructuras de servicio deja de ser una opción para convertirse en una necesidad estratégica. El problema identificado consume miles de millones en productividad a escala global.

Acciones de ServiceNow: ¿Comprar, mantener o vender? Descarga gratuita de tu análisis de ServiceNow - Obtén la respuesta que andabas buscando.

La inteligencia artificial como ruta de consolidación

Frente a este panorama, el informe también señala el camino a seguir. La tecnología, específicamente la inteligencia artificial (IA), emerge como el principal catalizador para unificar flujos de trabajo fragmentados. Más de la mitad de los profesionales de servicio (52%) confirman que la IA ya ha reducido su carga de trabajo. Una proporción similar (53%) la considera un elemento indispensable para el futuro del sector.

Este cambio va más allá de los proyectos piloto. Las empresas buscan ahora soluciones escalables capaces de integrar sistemas dispersos en workflows automatizados y coherentes. ServiceNow se posiciona en este espacio con su propuesta de plataforma tecnológica unificada.

El Customer Experience Report 2026 no presenta giros espectaculares, pero sí documenta con datos concretos una tendencia clara en el software empresarial. La dirección es evidente: hacia la consolidación tecnológica y la automatización inteligente como pilares de un servicio competitivo.

ServiceNow: ¿Comprar o vender? El nuevo Análisis de ServiceNow del 7 de marzo tiene la respuesta:

Los últimos resultados de ServiceNow son contundentes: Acción inmediata requerida para los inversores de ServiceNow. ¿Merece la pena invertir o es momento de vender? En el Análisis gratuito actual del 7 de marzo descubrirá exactamente qué hacer.

ServiceNow: ¿Comprar o vender? ¡Lee más aquí!