Genesys Cloud: KI-Assistent für Callcenter-Agenten erreicht nächste Stufe
02.02.2026 - 13:57:12
Genesys stattet seine Cloud-Plattform mit einer neuen Generation von KI-Assistenten aus, die den Arbeitsalltag in Kontaktzentren revolutionieren sollen. Die am heutigen Montag freigeschalteten Updates zielen darauf ab, zeitraubende Aufgaben zu automatisieren und den Informationsfluss zwischen Agenten zu verbessern.
KI beendet das ewige Wiederholen bei Anruf-Weiterschaltungen
Ein Kernproblem in Callcentern war bisher der Informationsverlust, wenn ein Anruf von einem Mitarbeiter zum nächsten transferiert wird. Der Kunde muss seine Geschichte von vorne erzählen – ein frustrierender Zeitfresser. Die neue KI-generierte Zusammenfassung des Genesys Cloud Agent Copilot setzt genau hier an.
Das System erstellt automatisch eine prägnante Synopsis des bisherigen Gesprächsverlaufs. Der übernehmende Agent oder Vorgesetzte sieht diese Übersicht sofort auf seinem Bildschirm. Branchenanalysten erwarten, dass diese Funktion die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) spürbar senkt. Kunden müssen sich nicht wiederholen und Agenten sparen wertvolle Zeit für manuelle Übergaben.
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Präzise Steuerung und direkter Wissenszugriff
Neben der Zusammenfassungsfunktion erhalten Administratoren mit den Agent Copilot Queue Filters ein präzises Steuerungsinstrument. Statt die KI-Unterstützung pauschal für alle Teams einzuschalten, können Unternehmen sie gezielt für bestimmte, komplexe oder hochfrequente Anruf-Warteschlangen aktivieren. Das ermöglicht eine optimierte Ressourcenallokation und erleichtert schrittweise Einführungsstrategien.
Zugleich integriert das Update die Knowledge Fabric. Diese Technologie vereinfacht den Zugriff der KI auf Unternehmenswissen erheblich. Der Copilot kann nun Inhalte direkt aus Quellen wie SharePoint einlesen und Agenten in Echtzeit semantisch passende Antworten liefern. Eine Testbench-Funktion erlaubt es Teams, KI-Antworten vor dem Live-Gang in einer sicheren Umgebung zu validieren – ein wichtiger Schritt für Genauigkeit und Compliance.
Strategische Wende zu „Agentic AI“
Das heutige Release markiert einen strategischen Wendepunkt für Genesys hin zu sogenannter Agentic AI. Diese Systeme sind in der Lage, innerhalb definierter Grenzen eigenständig zu handeln und zu schlussfolgern. CEO Tony Bates betonte in den vergangenen Monaten wiederholt den Wechsel von reiner Automatisierung hin zur nahtlosen Orchestrierung der Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI.
Die Marktdaten scheinen der Strategie recht zu geben. Im Geschäftsbericht für das dritte Quartal 2026, veröffentlicht im Dezember 2025, vermeldete Genesys ein starkes Wachstum der Cloud-KI-Umsätze. Über zwei Millionen Nutzer setzen die Plattform bereits ein. Die heutige Freigabe der Q4-Updates macht diese Werkzeuge nun flächendeckend für die globale Unternehmenskundschaft verfügbar.
Ausblick: Mehr Autonomie für virtuelle Agenten
Die neuen Features kommen zu einem Zeitpunkt, an dem der Kundenservice-Sektor unter dem Druck steht, Effizienz und Personalisierung in Einklang zu bringen. Indem Genesys die „Fleißarbeit“ des Zusammenfassens und Recherchierens automatisiert, sollen menschliche Agenten für wertschöpfende, empathische Gespräche freigesetzt werden.
Der Blick geht bereits nach vorn: Die Roadmap für das Geschäftsjahr 2027 zielt auf eine Vertiefung der Autonomie dieser virtuellen Assistenten ab. Das ebenfalls heute veröffentlichte Upgrade des KI-Bewertungsmodells für natürliche Sprache deutet auf eine ausgefeiltere, automatisierte Qualitätssicherung hin, die mit steigendem Interaktionsvolumen skalieren kann.
Besonders in regulierten Branchen wie dem Finanzsektor und dem Gesundheitswesen, wo lückenlose Protokollierung und Kontextwissen essenziell sind, dürfte die Adoption schnell voranschreiten. Die vollständige Funktionspalette steht ab sofort in allen Genesys-Cloud-Regionen zur Verfügung.
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