Banken schließen massenhaft Filialen – die digitale Wende beschleunigt sich

Die lang erwartete Abkehr vom Bankschalter zum Smartphone nimmt Fahrt auf. Innerhalb weniger Tage kündigten internationale Großbanken wie Santander, NatWest und Wells Fargo Dutzende Filialschließungen an. Der Grund: Kunden verlagern ihr Banking fast ausschließlich ins Digitale.

Die Ankündigungen markieren einen Wendepunkt. Banken verlagern ihre Ressourcen massiv vom Unterhalt teurer Filialnetze hin zum Ausbau digitaler Infrastruktur, künstlicher Intelligenz (KI) und spezialisierter Beratungszentren. Die klassische Filiale wandelt sich vom Transaktionsort zum Kompetenzzentrum für komplexe Finanzfragen.

Besonders drastisch ist der Wandel in Großbritannien. Santander gab am 1. Februar die Schließung von 44 bis 58 Filialen bekannt, was 291 Arbeitsplätze betrifft. Die Bank zufolge laufen bereits 96 Prozent aller Kundenkontakte digital ab.

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Kurz darauf bestätigte NatWest die Schließung weiterer 32 Standorte. Auch Halifax schließt sechs weitere Filialen, nachdem im Januar bereits acht dichtmachten. Der Trend ist global: In den USA schließt Wells Fargo am 6. Mai 2026 seine Filiale im kalifornischen Lake Isabella – ein Beispiel für die Auswirkungen auf ländliche Regionen.

Vom Kassenschalter zum Beratungszentrum

Die verbleibenden Filialen erhalten eine völlig neue Aufgabe. Die südafrikanische Standard Bank treibt die Einführung bargeldloser Filialen voran. Hintergrund: 97 Prozent der Abhebungen und fast 90 Prozent der Bareinzahlungen finden bereits außerhalb der Filialen statt.

Die Bank entfernt in ausgewählten Standorten die Kassendienste und bündelt diese in Zentralfilialen und Geldautomaten. Der freiwerdende Raum wird für Finanzberatung und komplexe Dienstleistungen genutzt. Eine Strategie, die Schule macht: Viele Institute passen ihre Öffnungszeiten an Stoßzeiten für persönliche Beratung an und setzen auf effizientere Personaleinsätze.

Getrieben von Technologie und Kundenerwartungen

Der Motor dieser Transformation sind rasant fortschreitende Technologien und gewandelte Kundenerwartungen. Bankkunden fordern heute nahtlose, omnichannel-fähige Erlebnisse und nahezu sofortige Dienstleistungen. Viele erwarten, ein Giro- oder Sparkonto in fünf Minuten oder weniger von jedem Gerät aus eröffnen zu können.

Die Institute investieren massiv, um diese Erwartungen zu erfüllen. Am 3. Februar kündigte Oracle eine neue Suite von KI-gestützten Anwendungen und vorgefertigten KI-Agenten speziell für das Retail-Banking an. Diese Plattformen sollen intelligente, konversationsfähige Schnittstellen bieten, die Kundenbedürfnisse antizipieren und hochgradig personalisierten Service über alle Kanäle hinweg liefern.

Die Schattenseiten der digitalen Revolution

Doch der Übergang birgt Herausforderungen. Die Schließung lokaler Filialen kann vulnerable Gruppen wie ältere Menschen oder Bewohner ländlicher Regionen mit schlechter Internetanbindung benachteiligen. Die Institute betonen ihr Engagement für Alternativen wie Bankdienstleistungen in Postfilialen oder gemeinsame Bank-Hubs. Dennoch bleiben Sorgen um den finanziellen Ausschluss bestehen.

Branchenkenner sind sich einig: Während Standardtransaktionen fast ausschließlich digital abgewickelt werden, ist die physische Filiale nicht obsolet. Sie wird zum „Vertrauensanker“ für bedeutende Lebensereignisse – von der Baufinanzierung über Anlageberatung bis zur Gründungsberatung für Kleinunternehmen. Der Erfolg im neuen Zeitalter hängt von der Fähigkeit ab, KI-getriebene digitale Bequemlichkeit mit hochwertiger, menschlicher Beratung zu verschmelzen.

Die Zukunft: KI, Personalisierung und neue Filialkonzepte

Die digitale Transformation des Bankensektors wird sich vertiefen. Die Integration von generativer und agentenbasierter KI wird über einfache Chatbots hinausgehen und proaktives, hyperpersonalisiertes Kundenengagement ermöglichen. Banken werden Daten zunehmend nutzen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und maßgeschneiderte Finanzprodukte in Echtzeit anzubieten.

Das physische Filialnetz wird weiter schrumpfen und sich wandeln. Statt großer, traditioneller Bankgebäude werden wir kleinere, technologisch hochgerüstete Beratungszentren sehen. Diese werden nicht mit Kassierern, sondern mit Universalbankern und Finanzberatern besetzt sein, die mit leistungsstarken digitalen Tools komplexe Finanzplanung unterstützen. Das Gelingen dieses Modells hängt letztlich von einer nahtlosen Synthese zwischen digitaler und physischer Welt ab – für konsistenten, intelligenten und vertrauenswürdigen Support, unabhängig vom gewählten Kanal.

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