ServiceNow: La inteligencia artificial no logra convencer a un mercado que exige resultados inmediatos

ServiceNow presenta novedades en IA autónoma y alianzas con Microsoft, FedEx y AWS, pero el mercado castiga su acción con un desplome del 41,5% en 2026.

El software empresarial avanza a un ritmo vertiginoso, pero el precio de las acciones de ServiceNow cuenta una historia muy distinta. En lo que va de año, el valor acumula un desplome del 41,5%, y en los últimos doce meses la caída alcanza el 54%. La compañía presentó en su conferencia Knowledge 2026, celebrada el pasado 6 de mayo en Las Vegas, una batería de novedades tecnológicas y alianzas estratégicas que refuerzan su apuesta por la inteligencia artificial autónoma. Sin embargo, la reacción del parqué fue gélida.

El principal anuncio fue la elevación del objetivo de ingresos para su producto estrella, Now Assist AI, hasta los 1.500 millones de dólares para 2026. Esta cifra supone un incremento significativo respecto a metas anteriores y refleja la confianza del equipo directivo en la monetización de sus capacidades cognitivas. Pero los inversores, que ya castigaron el valor tras unos resultados trimestrales sólidos pero acompañados de una guía conservadora, miran con escepticismo el horizonte.

Una arquitectura de datos que aspira a ser el sistema nervioso de la empresa

El corazón de la estrategia tecnológica presentada en Las Vegas es el denominado Workflow Data Fabric, una capa unificada de datos que conecta el asistente de IA Otto con información histórica procedente de aproximadamente 85.000 millones de flujos de trabajo anuales. A esto se suma la ampliación de RaptorDB Pro, la base de datos propia de ServiceNow, que incorpora tres nuevas funcionalidades: Live Perform, Live Connect y Live Archive. PayPal, uno de los primeros usuarios, reportó una duplicación de la velocidad en sus procesos de base de datos, e incluso una quintuplicación en los más largos.

Para los desarrolladores, la compañía ha integrado el Build Agent de ServiceNow Studio en entornos de programación populares como Cursor, Windsurf, Claude Code y GitHub Copilot. Durante el segundo trimestre de 2026, además, está previsto el lanzamiento de un AI Agent Studio y un cliente MCP.

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Alianzas que multiplican el alcance

La colaboración con Microsoft se profundiza de forma notable. El AI Control Tower de ServiceNow operará directamente dentro del ecosistema de Microsoft, y los agentes de inteligencia artificial de la compañía estarán disponibles en el marketplace Microsoft Agent 365. Esto permitirá a los usuarios gestionar procesos de TI autónomos desde las aplicaciones de Office que ya utilizan a diario.

Paralelamente, la integración con FedEx introduce datos logísticos en tiempo real en el software de compras de ServiceNow. Los encargados de aprovisionamiento podrán identificar cuellos de botella en la cadena de suministro y tomar decisiones automatizadas al instante, aprovechando el ingente volumen de información que genera la red de transporte de FedEx.

La alianza con Amazon Web Services también alcanzó un hito relevante: las transacciones realizadas a través del AWS Marketplace superaron los 1.000 millones de dólares. Por su parte, el programa Forward Deployed Engineering, desarrollado junto a Accenture, pone a disposición de los clientes más de 300 agentes de IA preconfigurados. Y la colaboración con Tanium promete reducir en un 60% el tiempo medio de reparación de incidencias, al integrar datos de endpoints en tiempo real en la base de configuración.

El concepto de fuerza laboral autónoma cobra forma

ServiceNow denomina Autonomous Workforce a su visión de agentes de inteligencia artificial capaces de ejecutar procesos de negocio completos sin intervención humana. La plataforma se conecta con sistemas de SAP, Oracle y Workday para orquestar estas tareas. Un ejemplo concreto: un gran grupo energético global logró reducir en un 97% el tiempo necesario para contener amenazas de seguridad gracias a esta tecnología.

El objetivo a largo plazo, reafirmado durante el Analyst Day que coincidió con la conferencia, es ambicioso: superar los 30.000 millones de dólares en ingresos recurrentes por suscripción para 2030. Para entonces, los productos basados en inteligencia artificial deberían representar más del 30% del valor contractual anual. En el primer trimestre de 2026, la compañía ya generó 3.671 millones de dólares en ingresos por suscripción, un 19% más que el año anterior, con un margen de flujo de caja libre del 44%.

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La brecha entre el negocio y la cotización se ensancha

Pese a estos datos, el mercado castiga sin piedad. La acción cotiza más de un 50% por debajo de su máximo de 52 semanas, situado en 211 dólares. Los analistas, sin embargo, mantienen una visión matizada. Peter Weed, de Bernstein, elevó su precio objetivo de 226 a 236 dólares, destacando las metas de margen y generación de caja a largo plazo. Evercore ISI también mejoró su valoración, de 140 a 150 dólares. No obstante, el consenso del mercado se sitúa en torno a los 146,60 dólares, muy lejos de las valoraciones optimistas.

ServiceNow aspira a mejorar su métrica Rule of 40, que actualmente se sitúa en 56 y cuyo objetivo es superar 60. Para lograrlo, la compañía planea reducir la compensación basada en acciones, que hoy consume aproximadamente el 15% de los ingresos. El número de grandes clientes con contratos de alto valor creció más de un 130% interanual, lo que alimenta el optimismo de los alcistas. Los escépticos, en cambio, dudan de que una desaceleración del crecimiento base pueda justificar la elevada valoración de la acción.

Varias de las nuevas funcionalidades ya están disponibles, como el Workflow Data Fabric y las extensiones de RaptorDB Pro. El módulo de gestión autónoma de datos llegará en la segunda mitad de 2026, y a partir del tercer trimestre, el App Engine Management Center será gratuito para todos los clientes, un movimiento pensado para atraer a empresas de tamaño medio. Los próximos resultados trimestrales serán la prueba de fuego para determinar si la inteligencia artificial de ServiceNow logra, por fin, convencer a un mercado que exige resultados inmediatos.

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