ServiceNow: la IA que actúa por sí misma gana terreno mientras el mercado digiere el fantasma del 'in-sourcing'

ServiceNow apuesta por IA autónoma tras Starbucks considerar in-sourcing; pese a caída bursátil, resultados sólidos y confianza de analistas sostienen la acción.

Amit Zavery, presidente y director de producto de ServiceNow, lo dijo sin ambages en la conferencia Knowledge 2026: el modelo de inteligencia artificial meramente consultivo ha llegado a su fin. La compañía apuesta ahora por una IA que no solo aconseja, sino que toma decisiones y ejecuta tareas de forma autónoma. Pero esa ambición estratégica chocó esta semana con una sacudida bursátil que recordó a los inversores que no todos los clientes ven con buenos ojos depender de software ajeno.

El jueves, la cotización de ServiceNow llegó a caer un 3,5% en la preapertura después de que se conociera que Starbucks, uno de los grandes consumidores de tecnología de la nube, estudia desarrollar internamente sus propias herramientas de inteligencia artificial. La cafetería multinacional, que gasta unos 400 millones de dólares al año en software y planea reducir su presupuesto tecnológico en 30 millones este ejercicio fiscal, quiere sustituir aplicaciones externas por soluciones propias. El temor a que otras grandes corporaciones sigan esa misma senda de 'in-sourcing' golpeó el ánimo del mercado y amenazó con reavivar el debate sobre la vulnerabilidad de los proveedores de SaaS. Sin embargo, al cierre de la sesión, la acción logró remontar hasta los 108,90 dólares, un avance del 1% que refleja la confianza aún intacta de muchos analistas.

El giro estratégico de ServiceNow aspira precisamente a evitar que sus clientes busquen alternativas caseras. La compañía ha rebautizado su oferta como "AI Control Tower for Business Reinvention", una capa de supervisión que orquesta todos los agentes, modelos y acciones de IA dentro de una organización. El objetivo es pasar de ser un asistente a un "compañero" digital que resuelve incidencias de TI, gestiona riesgos de seguridad o tramita solicitudes de recursos humanos sin intervención humana. Una prueba interna reveló que su agente propio resuelve casos de soporte un 99% más rápido que los empleados. Con esa propuesta, ServiceNow quiere monetizar la desconfianza que aún rodea a los agentes autónomos: una encuesta del AI Builder Summit 2025 indicó que solo el 44% de los responsables de IA corporativa confía en que estos sistemas puedan actuar sin supervisión humana.

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Los números respaldan la narrativa. En el primer trimestre de 2026, los ingresos por suscripción crecieron un 22%, hasta los 3.671 millones de dólares, y los ingresos totales alcanzaron los 3.770 millones, también un 22% más. La compañía elevó su previsión de ingresos anuales a aproximadamente 15.735 millones de dólares, frente a los 15.550 millones previstos inicialmente. El portfolio de productos de IA, por su parte, apunta a un valor de contratación anual cercano a los mil millones de dólares antes de que acabe el año. El mercado espera ahora con atención la publicación de resultados del segundo trimestre, prevista para el 22 de julio de 2026. Los analistas proyectan un beneficio por acción de 0,76 dólares y unos ingresos de 3.930 millones, y el foco estará puesto en los ingresos recurrentes por suscripciones, que el management situó en una horquilla de 15.530 a 15.570 millones para el conjunto del ejercicio.

Frente a las dudas que generó Starbucks, los expertos de Truist Financial elevaron su precio objetivo de 120 a 130 dólares, manteniendo la recomendación de "comprar". El consenso del mercado fija un objetivo medio de 123,38 euros (unos 132 dólares al cambio actual), lo que representa un potencial de revalorización cercano al 30% desde el nivel de cotización en euros de 95,22. La acción se mueve en terreno neutral, con un RSI de 57,1 y una capitalización bursátil de 99.840 millones de euros.

Para blindar su ecosistema frente a posibles fugas de clientes, ServiceNow ha sellado nuevas alianzas con Hexnode UEM y Cyberhill, integrando su plataforma en la gestión de dispositivos y el sector de la defensa. La idea es que cuantos más socios tecnológicos y casos de éxito se acumulen, más difícil será que un gran cliente decida construir su propia solución. Ejemplos como la ciudad de Raleigh, que redujo sus costes de soporte de TI un 66%, o Honeywell, que aceleró un 75% sus procesos de cumplimiento normativo, refuerzan esa estrategia.

Pero la cuestión que realmente late en el debate sobre el futuro de ServiceNow no es tecnológica, sino de gobernanza. ¿Quién asume la responsabilidad cuando un agente autónomo comete un error? El director de atención al cliente de la compañía lo ha planteado sin rodeos: antes de escalar hay que definir los derechos de decisión y hasta dónde llega la autonomía de cada agente. Con una volatilidad a 30 días del 67,26%, el mercado aún no tiene una respuesta clara sobre si ServiceNow conseguirá monopolizar ese debate o si el 'in-sourcing' se convertirá en una tendencia imparable. Por ahora, los gestores institucionales poseen el 87% de las acciones, mientras que los insiders han vendido títulos por valor de 2,7 millones de dólares en los últimos tres meses sin realizar ninguna compra. La cita del 22 de julio será el primer gran examen para saber si la apuesta por la IA que actúa por sí misma es suficiente para disipar el fantasma del software hecho en casa.

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