ServiceNow: El asalto a la ciberseguridad y la revolución de Otto marcan el nuevo rumbo en Las Vegas

ServiceNow presenta Otto, Project Arc y su mayor ofensiva de ciberseguridad en Knowledge 2026, pese a una caída bursátil del 53%.

La conferencia Knowledge 2026 de ServiceNow en Las Vegas ha sido el escenario de una ofensiva sin precedentes. La compañía no solo ha presentado dos productos de inteligencia artificial que prometen transformar la productividad empresarial, sino que ha lanzado su mayor operación en el ámbito de la ciberseguridad. Todo ello en un contexto de fuerte presión bursátil: la acción acumula una caída del 53% en el último año y cotiza en torno a los 90 dólares, muy lejos de los máximos alcanzados.

El nuevo buque insignia se llama ServiceNow Otto. Se trata de un asistente que unifica en una sola interfaz los servicios de Now Assist, Moveworks y AI Experience. Otto es capaz de interpretar las peticiones de los usuarios, redirigir tareas al agente adecuado y ejecutarlas de principio a fin, sin importar el departamento implicado. Los resultados iniciales son contundentes: apenas un mes después del lanzamiento de EmployeeWorks, el primer producto basado en Otto, la compañía ha cerrado seis contratos con un valor anual superior al millón de dólares cada uno.

Pero la ambición de ServiceNow va más allá. Con Project Arc, la firma lleva la inteligencia artificial directamente al escritorio de los empleados. Este agente autónomo, que se ejecuta en el propio ordenador del usuario, escribe código, lo ejecuta y se adapta sobre la marcha si algo falla, sin necesidad de flujos de trabajo predefinidos. Técnicamente, Project Arc se apoya en NVIDIA OpenShell-Runtime y está supervisado por el ServiceNow AI Control Tower. La presentación contó con la participación estelar de Jensen Huang, CEO de NVIDIA, junto al máximo responsable de ServiceNow, Bill McDermott. De momento, el producto está disponible en versión Early Preview.

La ofensiva de ciberseguridad más ambiciosa

El movimiento más disruptivo, sin embargo, llega desde el frente de la seguridad. ServiceNow ha presentado "Autonomous Security & Risk", una plataforma que fusiona sus dos grandes adquisiciones recientes: Armis, comprada por cerca de 8.000 millones de dólares, y Veza. La primera monitoriza en tiempo real miles de millones de dispositivos y sistemas IT; la segunda gestiona los permisos de acceso e identidades. Al integrar ambos flujos de datos en la plataforma de ServiceNow, los administradores obtienen una imagen viva de toda la superficie de ataque y pueden aplicar el principio de mínimo privilegio en el lugar exacto donde se necesita.

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El problema que resuelve es crítico: los agentes de IA autónomos acceden a datos y ejecutan procesos a gran velocidad, pero a menudo utilizan permisos diseñados originalmente para humanos, lo que genera riesgos de seguridad impredecibles. La nueva solución pretende cerrar esa brecha.

El segmento de seguridad ya no es un proyecto secundario para ServiceNow. El año pasado, la división superó los 1.000 millones de dólares en valor contractual anual. Los primeros pilotos comerciales refuerzan la tesis: una empresa energética global ahorró más de un millón de horas de trabajo gracias a la automatización de procesos de seguridad, mientras que un banco estadounidense redujo en un 96% las identidades de máquina no utilizadas.

Alianzas estratégicas y apertura a modelos externos

ServiceNow ha ampliado su ecosistema de socios con movimientos significativos. El AI Control Tower se extiende ahora al ecosistema de Microsoft 365, permitiendo a los administradores de TI supervisar agentes de IA en Outlook, Word y PowerPoint. La alianza con Lenovo apunta a la prevención: al integrar los datos de los dispositivos de Lenovo en los flujos de trabajo de ServiceNow, hasta el 40% de los problemas informáticos podrían resolverse antes de que el usuario los perciba, reduciendo los costes de soporte en un 30%.

Además, la compañía abre su arquitectura con la nueva "Action Fabric". Esta capa permite que la plataforma de ServiceNow opere en segundo plano, mientras agentes de IA externos —conectados a través del Model Context Protocol— ejecutan tareas reguladas. Anthropic, con su asistente Claude, será el primer socio en integrarse. El despliegue comercial de estas extensiones está previsto para agosto.

Cifras sólidas, pero analistas divididos

Los resultados del primer trimestre ofrecen un respaldo tangible a la estrategia. Los ingresos por suscripción alcanzaron los 3.671 millones de dólares, con un margen operativo del 32% y una tasa de renovación del 97%. El objetivo de ingresos por IA se ha elevado de 1.000 a 1.500 millones de dólares. Actualmente, el negocio anual de Now Assist ronda los 750 millones, frente a los 600 millones de finales de 2025.

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Sin embargo, el escepticismo persiste entre algunos analistas. Barclays ha elevado su precio objetivo hasta los 134 dólares, manteniendo la recomendación de sobreponderar. Evercore lo ha fijado en 150 dólares y Capital One en 120. Pero KeyBanc se mantiene en las trincheras: mantiene una calificación de infraponderar con un objetivo de 85 dólares, señalando que el crecimiento orgánico de contrataciones ha caído a un dígito por primera vez desde 2024.

En el lado positivo, Benchmark reitera su recomendación de compra con un precio objetivo de 125 dólares, destacando las perspectivas de crecimiento impulsadas por la IA autónoma. Citizens JMP sitúa el valor razonable en 157 dólares. El desafío para el equipo directivo es mayúsculo: demostrar que las masivas inversiones en adquisiciones se traducen en cuotas de mercado defendibles, mientras Otto y Project Arc intentan conquistar el terreno empresarial antes de que termine el año.

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