Microsofts KI-Agent bewertet jetzt auch Kunden-Gespräche
06.02.2026 - 08:52:12
Microsoft automatisiert die Qualitätskontrolle in Service-Centern: Der Quality Evaluation Agent (QEA) analysiert und bewertet ab sofort auch Sprach- und Chat-Gespräche. Das KI-Tool ist Teil von Dynamics 365 und soll manuelle Stichproben überflüssig machen.
KI revolutioniert die Service-Qualitätskontrolle
Bislang überprüften Vorgesetzte in Callcentern oft nur ein bis zwei Prozent der Kundeninteraktionen – eine Stichprobe, die kaum repräsentativ ist. Microsofts KI-gestützter QEA durchbricht dieses Limit. Er kann nahezu alle Gespräche und Chats analysieren, egal ob sie von menschlichen Mitarbeitern oder KI-Bots geführt wurden. Das verspricht eine konsistentere Bewertung und Echtzeit-Erkenntnisse über Abweichungen vom Service-Standard.
Der Clou: Unternehmen definieren selbst, was eine gute Interaktion ausmacht. Supervisoren legen Kriterien fest, passen die Bewertungslogik an und setzen klare Leistungsbenchmarks. So entsteht ein einheitlicher Qualitätsstandard, den einzelne Abteilungen für ihre spezifischen Anforderungen feintunen können.
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Simulation und flexible Kriterien als Schlüssel
Die Neuheiten der Veröffentlichung vom 6. Februar zielen auf Praxistauglichkeit und Skalierbarkeit. Eine zentrale Funktion ist die Simulationsfähigkeit. Manager können ihre Bewertungskriterien nun mit echten Kundendaten testen und optimieren, bevor sie flächendeckend eingeführt werden. Das senkt das Risiko schlecht kalibrierter Standards.
Hinzu kommt die erweiterbare Kriterien-Bibliothek. Während die Zentrale grundlegende Markenwerte und Metriken vorgibt, können Fachbereiche eigene, spezifische Bewertungspunkte hinzufügen. Diese Mischung aus zentraler Steuerung und lokaler Flexibilität soll globalen Konzernen helfen, ihre Service-Qualität effektiv zu skalieren. Das System basiert auf strukturierten Bewertungsbögen, definierbaren Antwortoptionen und gewichteter Bewertungslogik.
Wettlauf um die intelligente CRM-Plattform
Mit der Investition in KI-Agenten positioniert sich Microsoft im hart umkämpften Markt für CRM- und Kundenerlebnis-Plattformen neu. Der QEA ist Teil einer wachsenden Familie von „agentischen“ Geschäftsanwendungen innerhalb von Dynamics 365. Diese Tools sollen von passiven Aufzeichnungssystemen zu proaktiven Aktionssystemen werden.
Bereits im Spätjahr 2025 kündigte Microsoft den Case Management Agent und den Customer Knowledge Management Agent an. Das Ziel aller dieser KI-Helfer ist dasselbe: Routine- und komplexe Aufgaben zu automatisieren, um Mitarbeiter für wertschöpfendere Tätigkeiten freizuspielen. Die Integration in Dynamics 365 ist entscheidend für Unternehmen, die ihre Abläufe straffen und zugleich empathischere Kundeninteraktionen anstreben.
Mehrsprachigkeit und Echtzeit-Warnungen geplant
Die Entwicklung des QEA ist laut Microsoft noch lange nicht abgeschlossen. Auf der Roadmap steht an erster Stelle Mehrsprachigkeit, die das Tool für globale Unternehmen deutlich attraktiver machen würde. Geplant sind außerdem Funktionen wie Kriterien-Versionierung, das Markieren kritischer Fragen für sofortiges Eingreifen und die Bewertung, wie gut sich Agenten an vorgegebene Wissensquellen halten.
Die Botschaft ist klar: In einer Welt, in der immer mehr Kundengespräche von KI geführt oder unterstützt werden, wird die automatische Qualitätssicherung zur Pflicht. Microsoft arbeitet an einer Zukunft, in der Qualitätsmanagement kein stichprobenartiger Rückblick mehr ist, sondern ein kontinuierlicher und integrierter Teil des Service-Workflows.
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