La Experiencia del Cliente en India: Un Lastre para las Empresas que ServiceNow Expone
07.03.2026 - 03:56:32 | boerse-global.de
Un informe reciente de ServiceNow sobre la experiencia del cliente (CX) en India revela un panorama costoso para las empresas: procesos de servicio deficientes no solo roban tiempo a los consumidores, sino que ponen en serio riesgo su lealtad. El estudio identifica dos problemas estructurales principales: una excesiva fragmentación de los sistemas internos y una calidad humana insuficiente en la atención.
La Pesada Carga de la Ineficiencia Operativa
Los datos son elocuentes. Los consumidores indios pierden un promedio de 10,8 horas al año debido a fallas en el servicio al cliente. Esta frustración tiene consecuencias directas para los negocios: el 44% de los encuestados afirma que considera cambiar de marca después de una mala experiencia de servicio.
¿Dónde se originan estos cuellos de botella? El informe apunta directamente a la complejidad tecnológica que enfrentan los propios equipos de servicio. Para resolver una sola consulta de un cliente, un empleado debe navegar entre cuatro plataformas diferentes de media. Esta constante alternancia entre sistemas ralentiza los procesos, alarga los tiempos de resolución y multiplica las posibilidades de error.
La Empatía, la Asignatura Pendiente del Servicio
La tecnología, sin embargo, no es el único frente. Casi la mitad de los consumidores (48%) señala la falta de empatía como su principal queja durante las interacciones con el servicio. Este hallazgo presenta un desafío dual para las organizaciones: deben acelerar y automatizar los procedimientos sin que ello degrade la calidez y comprensión en el trato con el cliente.
En este contexto, la inteligencia artificial emerge como un aliado estratégico. Más de la mitad de los profesionales del sector (52%) confirma que las implementaciones de IA ya han comenzado a reducir su carga de trabajo.
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La IA como Recuperadora de Tiempo Valioso
El potencial de la IA va más allá de la simple automatización de tareas. El estudio de ServiceNow la presenta como una palanca para reasignar un recurso escaso: el tiempo del personal. Actualmente, los equipos dedican solo el 48% de su jornada laboral a interactuar directamente con los clientes. El resto se consume en coordinaciones internas, cambios de sistema y trabajo de procesos administrativos, áreas precisamente donde la automatización y una mejor gestión de flujos de trabajo pueden generar ganancias significativas.
Esta tendencia hacia la inversión en IA encuentra un eco claro en el mercado indio. Un estudio separado de Lenovo e IDC indica que el 99% de las empresas en India planea incrementar sus inversiones en esta tecnología durante los próximos 12 meses, con un aumento presupuestario promedio proyectado del 19% con respecto al año anterior.
El tercer informe CX de ServiceNow, publicado ayer, se basa en las respuestas de 5.000 consumidores y 425 profesionales del servicio en India, dibujando un mapa detallado de los retos y las transiciones que definen el sector.
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