Instacart zahlt 60 Millionen Euro nach Betrugsvorwürfen

Der US-Lebensmittellieferdienst Instacart muss 60 Millionen Euro zahlen, weil er Kunden mit versteckten Gebühren und Abo-Fallen täuschte. Die US-Handelsaufsicht FTC erzielte eine der größten Verbraucherschutz-Vergleichssummen der Branche.

Die Behörde warf dem Gig-Economy-Riesen vor, Millionen Nutzer systematisch in die Irre geführt zu haben. Kern der Vorwürfe: Instacart warb aggressiv mit „kostenloser Lieferung“, schlug Kunden an der Kasse jedoch verpflichtende Servicegebühren von bis zu 15 Prozent auf. Diese seien nicht klar ausgewiesen worden. Zudem habe das Unternehmen Kunden ohne ihr ausdrückliches Einverständnis in kostenpflichtige Abonnements gelockt.

„Instacart täuschte Verbraucher, indem es kostenlose Lieferung bewarb – und sie dann doch bezahlen ließ“, sagte FTC-Direktor Christopher Mufarrige. Die Aufsicht will sicherstellen, dass Online-Dienste transparent mit Preisen und Lieferbedingungen konkurrieren.

Auch die vielbeworbene „100 % Zufriedenheitsgarantie“ stand in der Kritik. Bei fehlenden Artikeln oder verspäteten Lieferungen habe Instacart selten volle Rückerstattungen gewährt, so die FTC. Stattdessen seien Kunden oft auf kleine Gutschriften von fünf oder zehn Dollar abgeschoben worden. Die Option für eine Geldrückerstattung sei in den Hilfemenüs versteckt gewesen.

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Abo-Fallen durch „Dark Patterns“

Ein weiterer Streitpunkt war das Premium-Abo „Instacart+“ für 99 Euro im Jahr. Die FTC beschuldigte das Unternehmen, mit irreführenden Design-Tricks – sogenannten „Dark Patterns“ – Nutzer in das kostenpflichtige Programm einzuschleusen. Kunden in kostenlosen Testphasen seien oft automatisch in das Abo überführt worden, ohne ausreichend über die anstehende Zahlung informiert zu werden.

Der Vergleich verbietet Instacart nun dauerhaft, die Kosten für Lieferungen falsch darzustellen oder Verbraucher ohne deren klare, bestätigende Einwilligung für Abos zu belasten. Das Unternehmen muss es Kunden zudem leicht machen, wiederkehrende Zahlungen zu kündigen. Die 60 Millionen Euro fließen vollständig als Rückerstattung an betroffene Kunden.

Instacart leugnet Fehlverhalten

Instacart akzeptierte die Zahlung, räumte jedoch kein Fehlverhalten ein. In einer Stellungnahme wies das Unternehmen die Vorwürfe „entschieden“ zurück. Man sei nur einer Einigung zugestimmt, um langwierige Gerichtsverfahren zu vermeiden, und stehe hinter der Integrität seiner Programme. Die Transparenz der Preise und Gebühren übertreffe Branchenstandards.

Die Märkte reagierten dennoch verunsichert. Die Aktie von Instacart (CART) verlor nach Bekanntwerden des Vergleichs etwa 1,5 Prozent.

Droht die nächste Untersuchung zu Algorithmen?

Der Vergleich fällt in eine heikle Phase für Instacart. Erst diese Woche hatte eine Untersuchung der Verbraucherorganisation Consumer Reports aufgedeckt, dass das Unternehmen Technologien testet, die verschiedenen Kunden unterschiedliche Preise für dieselben Produkte berechnet. Diese als „Überwachungspreise“ kritisierte Praxis könnte auf undurchsichtigen Faktoren basieren und zur Preisdifferenzierung führen.

Obwohl der aktuelle FTC-Vergleich diese Algorithmen nicht explizit behandelt, richtet sich der regulatorische Scheinwerfer nun noch stärker auf das Unternehmen. Experten sehen darin ein Warnsignal für die gesamte Gig-Economy.

Ein Wendepunkt für die Branche?

Der hohe Vergleich stellt eine klare Kampfansage der FTC an digitale Plattformen dar, die Kosten verschleiern. Verbraucherschutzanalysten werten dies als Blaupause für künftige Durchsetzungsmaßnahmen gegen andere Liefer- und Abo-Dienste.

„Das ist ein deutliches Warnsignal an die gesamte Gig-Economy“, sagt Analystin Sarah Jenkins. „Wenn Ihr Geschäftsmodell auf Reibung basiert – also darauf, dass Kunden schwer Nein sagen oder kündigen können – signalisiert die FTC, dass diese Tage gezählt sind.“

Für Instacart bedeutet die Einigung die sofortige Umsetzung neuer Richtlinien für Benutzeroberflächen und Bezahlvorgänge. Die nun vorgeschriebene ausdrückliche Einwilligung für Abo-Gebühren könnte die Anmeldungen für den profitablen Instacart+-Dienst bremsen.

Betroffene Verbraucher müssen vorerst nichts unternehmen. Die FTC wird die Auszahlung der 60 Millionen Euro in den kommenden Monaten direkt verwalten.

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