NICE-Aktie: Vertrauen wird zum Schlüsselfaktor für KI im Service
Veröffentlicht am: 12.11.2026 um 11:35 Uhr | Redaktionelle Verantwortung: Rafael Müller, Chefredakteur AD HOC NEWSVertrauen prägt KI-Nachfrage
- Die gemeinsam mit Metrigy erstellte Studie misst Vertrauen als wichtigsten Faktor im Kundendienst.
- Verbraucher bevorzugen überwiegend Modelle, die KI und menschliche Mitarbeiter verbinden.
- NiCE positioniert Cognigy und CXone als Plattformen für automatisierte und menschlich unterstützte Kundenkontakte.
NiCE hat am Montag, 9. November 2026, gemeinsam mit Metrigy Ergebnisse des dritten AI Consumer Experience Index 2026 veröffentlicht. Die Untersuchung unter 1.000 Erwachsenen in den USA zeigt, dass Kunden künstliche Intelligenz vor allem dann akzeptieren, wenn eine erfolgreiche Lösung ihres Anliegens sicher erscheint. Die Mitteilung ist auf der NiCE-Website veröffentlicht.
Vertrauen entscheidet über Akzeptanz
Bei garantierter Problemlösung würden 28,8 Prozent der Befragten einen KI-Agenten wählen. Im ersten Quartal waren es 23 Prozent. Damit stieg die Bereitschaft innerhalb des Untersuchungszeitraums um 5,8 Prozentpunkte.
Vertrauen blieb im dritten Quartal in Folge der wichtigste Faktor bei Interaktionen mit Unternehmen. 41 Prozent nannten ihn, vor der erfolgreichen Lösung mit 35,4 Prozent. Genauigkeit war für 54,7 Prozent das wichtigste Kriterium bei der Wahl eines Servicekanals. Für Anbieter von Kundenservice-Software verschiebt sich der Wettbewerb damit von der reinen Automatisierung hin zur verlässlichen Umsetzung.
Hybridmodelle bleiben gefragt
Die Befragten bevorzugen keine vollständig automatisierte Betreuung. 39,4 Prozent favorisieren ein Modell, in dem KI und menschliche Mitarbeiter abhängig von der Komplexität automatisch wechseln. Weitere 37 Prozent setzen auf einen von Menschen geführten Service mit KI-Unterstützung. 23,6 Prozent bevorzugen dagegen einen KI-geführten Kontakt, bei dem bei Bedarf ein Mitarbeiter hinzukommt.
Auch die Indexwerte verbesserten sich gegenüber dem ersten Quartal. Der AI Satisfaction Index erreichte 109,4 Punkte, der AI Trust Index 106,9. Beide Werte basieren auf einem Ausgangswert von 100 im ersten Quartal 2026. Zugleich sank die Zahl schlechter Erfahrungen, die Verbraucher vor einem Anbieterwechsel im Durchschnitt tolerieren, von 3,24 auf 2,78.
NiCE setzt auf integrierte Plattformen
NiCE-COO Arun Chandra erklärte, die nächste Akzeptanzphase hänge von KI-Agenten ab, die Kunden verstehen, Vorgänge ausführen und den Kontext bei einer Übergabe an einen Menschen erhalten. Das Unternehmen verbindet dafür NiCE Cognigy und NiCE CXone mit Arbeitsabläufen und menschlicher Expertise.
Für Anleger ist die Studie vor allem ein Hinweis auf die strategische Positionierung von NiCE im Markt für KI-gestützten Kundenservice. Die Untersuchung stammt aus einer Befragung von 10. bis 14. August 2026 und ist damit kein aktueller Nachfrageindikator für das vierte Quartal. Sie liefert jedoch Anhaltspunkte dafür, welche Bedingungen Kunden an den Einsatz von KI knüpfen.
Der Realtime-Kurs der NICE-Aktie lag am Donnerstag, 12. November 2026, um 11:30 Uhr Berliner Zeit bei Lang & Schwarz bei 85,50 Euro.
NICE Ltd.
- Bezeichnung: NICE Ltd.
- ISIN: US6536561086
- Ticker: NICE
- Heimatbörse: Nasdaq
- Kurs: 85,50 Euro bei Lang & Schwarz, 12. November 2026, 11:30 Uhr Berliner Zeit
- Studie: Q3 2026 AI Consumer Experience Index, NiCE und Metrigy
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