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Deutsche Gesellschaft f?r Qualit?t - DGQ

Frankfurt am Main - DGQ-Studie zeigt: Digitale Serviceangebote sind f?r die Bundesb?rger ein Qualit?tskriterium von Unternehmen.

12.11.2020 - 13:12:34

Weltqualit?tstag 2020: Deutsche verbinden digitale Serviceangebote mit Innovation und Qualit?t. Aus ihrer Sicht sind Kundenportale, Online-Banking und Co. in der heutigen Zeit ein Muss f?r innovative Unternehmen.

Frankfurt am Main - DGQ-Studie zeigt: Digitale Serviceangebote sind f?r die Bundesb?rger ein Qualit?tskriterium von Unternehmen. Aus ihrer Sicht sind Kundenportale, Online-Banking und Co. in der heutigen Zeit ein Muss f?r innovative Unternehmen.

Digitale L?sungen und intelligente Technologien haben schon l?ngst Einzug in alle Lebensbereiche gehalten und vereinfachen unseren Alltag. Wollen Unternehmen mit der Zeit gehen, m?ssen sie auch im Servicebereich auf digitale Angebote setzen - nicht zuletzt, weil Kunden das zunehmend erwarten. So sind digitale Serviceangebote f?r zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen ein Zeichen daf?r, dass ein Unternehmen insgesamt innovativ ist. F?r 56 Prozent sind sie heute sogar ein Muss f?r Unternehmen und ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters. Aber auch wenn digitale Serviceleistungen an Bedeutung zunehmen, bleibt die Produktqualit?t f?r 60 Prozent ein wesentliches Qualit?tskriterium von Unternehmen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Deutschen Gesellschaft f?r Qualit?t (DGQ) anl?sslich des heutigen Weltqualit?tstages.

Qualit?t digitaler Serviceangebote ist ausbauf?hig

W?hrend digitale Services f?r die Befragten per se ein Qualit?tskriterium deutscher Unternehmen sind, ist deren Nutzerfreundlichkeit, Angebotsumfang und Verst?ndlichkeit aus ihrer Sicht noch ausbauf?hig. Nur 40 Prozent bewerten die Qualit?t digitaler Serviceangebote als hoch bis sehr hoch, die H?lfte ist nur teilweise zufrieden mit dem Leistungsspektrum digitaler Angebote. Die h?chste Servicequalit?t sprechen die Befragten Unternehmen aus dem Bereich Banken und Finanzdienstleistungen zu (45 Prozent), gefolgt vom Onlinehandel und E-Commerce (44 Prozent) sowie Suchmaschinen (38 Prozent). Hier scheinen Unternehmen, deren Gesch?ftsmodell vollst?ndig oder teilweise auf digitalen Angeboten basiert, die Nase vorn zu haben. So schneiden urspr?nglich eher analoge Branchen wie der station?re Handel (14 Prozent) oder die ?ffentliche Verwaltung (11 Prozent) bei der Servicequalit?t am schlechtesten ab.

"Die Studienergebnisse zeigen, dass ein Angebot digitaler Services inzwischen ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters ist. Trotzdem scheinen sich aktuell noch viele Unternehmen schwer zu tun, diese Qualit?tsanforderungen der Kunden zu erf?llen", kommentiert Dr. Antje Becker, Gesch?ftsf?hrerin der DGQ. "Um hier den Anschluss nicht zu verlieren oder sogar einen Vorsprung in der Kundenwahrnehmung zu erlangen, sind Unternehmen gefragt, dieses Nutzerfeedback bei der Weiterentwicklung ihrer Servicequalit?t zu ber?cksichtigen. Daf?r gilt es, vor allem die Benutzerfreundlichkeit, Verst?ndlichkeit und einwandfreie Funktion der Online-Angebote sicherzustellen."

Leicht verst?ndliche und funktionierende Services

Ma?geblich f?r gute digitale Serviceangebote ist aus Sicht der Verbraucher in erster Linie, dass sie leicht zu verstehen und anzuwenden sind (53 Prozent). Kommen die Befragten nicht direkt mit dem Angebot zurecht, sehen sie keinen Vorteil darin. ?hnliches gilt f?r den Funktionsumfang der Online-Angebote, der f?r 52 Prozent ein wichtiges Kriterium ist. Sind die digitalen Tools technisch noch nicht voll ausgereift und funktionieren nicht einwandfrei, ist das f?r 51 Prozent der Deutschen ein Problem. Zeit- und Kostenersparnis spielen f?r 45 Prozent der Befragten die wichtigste Rolle. Erstaunlich: Nur 32 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass digitale Serviceangebote eine Erg?nzung zum Offline-Angebot sein sollten. Der Kontakt zu Mitarbeitern vor Ort scheint in diesem Zusammenhang in den Hintergrund zu r?cken.

Verbraucherkompetenz st?rken

Der heutige Weltqualit?tstag soll daran erinnern, wie wichtig es ist, Konsumenten dazu zu bef?higen, gute von schlechter Qualit?t zu unterscheiden. Das gilt zunehmend auch im digitalen Bereich. Der Aktionstag findet j?hrlich am zweiten Donnerstag im November statt. Er wurde gemeinsam von der European Organization for Quality (EOQ), der American Society for Quality (ASQ) und der Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) ins Leben gerufen, mit dem Ziel, weltweit das Bewusstsein f?r (Produkt-)Qualit?t zu schaffen und zu sch?rfen. Als zentrale deutsche Qualit?tsgesellschaft befasst sich die DGQ, neben ihren fachlichen Schwerpunkten Qualit?tsmanagement und Qualit?tssicherung, auch mit gesellschaftsrelevanten Qualit?tsthemen. Dabei ist Digitalisierung eines der Fokusthemen, das auch f?r Unternehmen mittlerweile nicht mehr wegzudenken ist. Anl?sslich des heutigen Weltqualit?tstags veranstaltet die DGQ einen Thementag, bei dem Qualit?tssicherung 4.0 im Mittelpunkt steht.

?ber die Studie

Die bev?lkerungsrepr?sentative Online-Umfrage zum Thema "Digitale Serviceangebote" wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im September 2020 durchgef?hrt. Befragt wurden 1.006 Frauen und M?nner im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.

?ber die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft f?r Qualit?t (DGQ) unterst?tzt Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche Qualit?tsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner f?r Qualit?t, Qualit?tsmanagement und Qualit?tssicherung. Das einzigartige Netzwerk der DGQ vereint ?ber 6.000 Qualit?tsexperten in mehr als 4.000 Unternehmen aller Gr??en und Branchen. Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten Erfahrungsaustausch in deutschlandweit ?ber 70 Regional- und Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen und Trends rund um qualit?tsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften, Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur Verf?gung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie tr?gt wirkungsvoll dazu bei, "Qualit?t Made in Germany" als Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der Transformation entwickelt sie zudem neue Qualit?tsans?tze f?r die Zukunft.

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