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BALOISE-HLDGS, CH0012410517

Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise

09.09.2021 - 07:04:26

Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise. Ein Sprachassistent ergänzt den Kundenservice der Baloise

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EQS Group-News: Baloise Holding AG / Schlagwort(e): Sonstiges

09.09.2021 / 07:00

Basel, 9. September 2021. Innovativer Kundenservice: Um lange Wartezeiten

oder unnötige Weiterleitungen zu vermeiden und den telefonischen

Kundendialog weiter zu optimieren, setzt die Baloise am Standort Schweiz neu

auf eine Spracherkennungs-Software. Nebst Standarddeutsch erkennt der

Sprachassistent auch schweizerdeutsche Dialekte.

Was wünscht sich ein Kunde, der beim Anruf im Kundenservice «Sonstiges»

auswählt? Einfach einen Versicherungsnachweis oder vielleicht Unterstützung

vom Kundenservice Schaden? Um diese Triage zu optimieren beziehungsweise

Weiterleitungen und damit verbundene zusätzliche Wartezeiten zu reduzieren,

ist bei der Baloise neu ein digitaler Sprachassistent im Einsatz. Er ergänzt

die Auswahlstruktur und fragt den Anrufer nach seinem Anliegen. Erkennt er

beispielsweise ein Schadenthema, leitet er direkt zum Kundenservice Schaden

weiter. Mittlerweile werden rund 40% aller deutschsprachigen Anrufe im

Kundenservice Nichtleben über den Sprachassistenten verteilt. «Die

Spracherkennungs-Software hat uns dreifach überzeugt», sagt Beate

Hofferbert-Junge, Leiterin Kundenservice Nichtleben. «Die Kunden, die dem

Sprachroboter ihr Anliegen mitteilen, werden weniger manuell weitergeleitet,

sondern landen bereits in 85% der Fälle direkt beim richtigen Experten.

Dadurch entfallen zusätzliche Wartezeiten für den Kunden sowie für die

Mitarbeitenden des Kundenservice. Gleichzeitig haben die Mitarbeitenden im

Kundenservice den Vorteil, dass ihnen in einem Fenster angezeigt wird, was

der Kunde als Anliegen genannt hat. So wissen sie direkt, um was es geht,

können den Kunden gezielter ansprechen und beispielsweise schon das richtige

System öffnen.» Hinzu kommt, dass die Baloise mit dem Sprachassistenten ein

detailliertes Bild davon bekommt, welche speziellen Kundenanliegen

aufgesprochen werden. «Diese Daten wollen wir nutzen, um das Kundenerlebnis

und gleichzeitig unsere Effizienz weiter zu steigern», so Beate

Hofferbert-Junge.

Sprache als Interface der Zukunft

Entlang der strategischen Ausrichtung Simply Safe investiert die Baloise

stetig in das Thema Kundenfokus und in die einfache Interaktion mit den

Kunden. Mit dem Sprachassistenten kann die Baloise nun konkrete

Kundenanliegen identifizieren und hierfür den passenden Lösungsweg anbieten.

Hierbei wird der persönliche Service durch digitale Angebote ergänzt.

Direkte Weiterleitungen und Lösungen via Kundenportal myBaloise, Messaging

via EasyAsk oder aufgesprochene Formulare können in Zukunft den Kundeservice

weiter entlasten und mehr Raum für werthaltige Gespräche schaffen. «Ganz

allgemein kann man sagen, dass Sprache als Interface der Zukunft gilt.

Sprachassistenten, wie Siri oder Alexa, sind sich am Etablieren und immer

mehr Personen versenden Sprachnachrichten statt diese mühsam zu tippen. Der

Sprachassistent ist ein erster, kleiner Schritt in diese sprachgesteuerte,

hands free und voice-first Welt», erklärt Klaus Rieger, Leiter DataLab

bei der Baloise. Aktuell kommt die Lösung nur am Standort Schweiz zum

Einsatz und wenn Kunden «Deutsch» als Sprache gewählt haben, Französisch

wird in einer späteren Ausbaustufe folgen. Die interaktive Sprachlösung

entstand in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Sprachtechnologie-Spezialisten

Spitch und dem IT-Dienstleister NTT DATA.

Über Spitch AG

Das Schweizer Unternehmen Spitch gehört zu den technologisch führenden

Entwicklern und Anbietern von Sprachsystemen für Unternehmen und Behörden.

Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere

auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig

eigenentwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial

Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kombiniert.

Über NTT DATA

NTT DATA - ein Teil der NTT Group - ist Trusted Global Innovator von

Business- und IT-Lösungen mit Hauptsitz in Tokio. NTT DATA unterstützt

Kundinnen und Kunden bei ihrer Transformation durch Consulting,

Branchenlösungen, Business Process Services, Digital- und IT-Modernisierung

und Managed Services.

Kontakt

Baloise Group, Aeschengraben 21, CH-4002 Basel

Internet: www.baloise.com

E-Mail: media.relations@baloise.com / investor.relations@baloise.com

Media Relations: Tel: +41 58 285 82 14

Investor Relations: Tel: +41 58 285 81 81

Die Baloise Group ist mehr als eine traditionelle Versicherung. Im Fokus

ihrer Geschäftstätigkeit stehen die sich wandelnden Sicherheits- und

Dienstleistungsbedürfnisse der Gesellschaft im digitalen Zeitalter. Die rund

7'700 Baloise Mitarbeitenden fokussieren sich deshalb auf die Wünsche ihrer

Kunden. Ein optimaler Kundenservice sowie innovative Produkte und

Dienstleistungen machen die Baloise zur ersten Wahl für alle Menschen, die

sich einfach sicher fühlen wollen. Im Herzen von Europa mit Sitz in Basel,

agiert die Baloise Group als Anbieterin von Präventions-, Vorsorge-,

Assistance- und Versicherungslösungen. Ihre Kernmärkte sind die Schweiz,

Deutschland, Belgien und Luxemburg. In der Schweiz fungiert sie mit der

Baloise Bank SoBa zudem als fokussierte Finanzdienstleisterin, einer

Kombination von Versicherung und Bank. Das Geschäft mit innovativen

Vorsorgeprodukten für Privatkunden in ganz Europa betreibt die Baloise mit

ihrem Kompetenzzentrum von Luxemburg aus. Die Aktie der Bâloise Holding AG

ist im Hauptsegment an der SIX Swiss Exchange kotiert.

Ende der Medienmitteilungen

Sprache: Deutsch

Unternehmen: Baloise Holding AG

Aeschengraben 21

4002 Basel

Schweiz

Telefon: +41 61 285 85 85

Fax: +41 61 285 70 70

E-Mail: media.relations@baloise.com

Internet: https://www.baloise.com

ISIN: CH0012410517

Börsen: BX Berne eXchange; SIX Swiss Exchange

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